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物业服务月活动方案(热门23篇)

时间:2024-05-24 03:33:02

活动方案的编写过程中,需要充分考虑各种可能出现的情况,并制定相应的解决方案。活动方案应该既有可操作性,又要具备创新性和吸引力,能够吸引更多的参与者。想要制定一份完美的活动方案,首先需要明确活动的目标和定位。通过以下是小编为大家整理的一些活动方案范例,供大家参考。

物业服务方案

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人,出的唯一一道面试题是:“谁为你发工资?”这实际上考核的是服务意识的问题。**后,只有一人被录取了,他的回答是:“单位为我发工资,因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资,因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资,因为一切还要靠自己的主观努力”。

在工作岗位上,要赢得服务对象的尊重,是取得成功的重要环节。要做到这一点,就必须勤勤恳恳,严于律己,维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行,不仅关系到自己形象,而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象,既要注意自己的仪表、举止、着装,也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

就是:不对他人评头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同事,不干私活,不听私人电话,不打听、探究别人隐私。

就是:卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要,有6戒要注意:

二戒乱。工作时间,通常应力求庄重、素雅而大方,花色不要过于鲜艳抢眼,不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特,也不应在搭配上过于特殊。

四戒短。衣着过分肥大或短小,都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合,不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装,不然既不文明,也不美观。

五戒紧。女性,还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身,只会产生两种效果:要么过度地展示个人的线条,要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感,把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

六戒露。工作场合,着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性,胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

服务人员,必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人,内求团结,外求和睦。

1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系,要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置,明确你的形象就是单位形象,你的态度就是单位态度。所以,一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突,只要没伤害到自己的原则问题,都应该站在体谅顾客的角度,退一步进行处理。

2、和上级的关系。要服从上级的安排,支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局,不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样,都要以实际行动维护上级的威信,要以礼相待,不能嚣张放肆。

3、和下级的关系。要处处尊重,时时体谅,不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时,上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情,而不要只顾面子,不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳,甚至是不合实际的个人攻击,只要不妨碍工作,都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的,应该积极地提拔。

4、和平级的关系。处理好和同级的关系,对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离,保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人,互相团结。

上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容,下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。

3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好,并让客户先行;

4、接待来访客户时要举止得体、大方,语言要礼貌、热情,不夸张;

7、站立时,双脚与双肩自然垂直分开,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;

8、交往语言:您好,您请,请问……,麻烦您……,劳驾您……,谢谢,对不起……,再见。

9、电话语言:您好康桥物业,请稍等,请问,请您放心,我一定帮您留意的,对不起,谢谢,再见。

10、接待语言:您好,请坐,请您……好吗?打扰您一下,我能帮您什么吗?请稍等,对不起,谢谢,再见。

1、电话铃响三声内接听,说问候语:"您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语,如"新年好!"、"节日快乐!"。

2、确认来电人的身份、要求,应说:"请问您贵姓?"或"请问您是哪里?""有什么可以帮到您?"。如果不能马上满足对方的要求,应说:"对不起"或"请稍等",然后再解释。语调平稳、语气平和,发音清楚。

3、在接听电话过程中,不得长时间沉默,应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应,以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断,应向对方说:"对不起,请稍候。"然后捂住话筒,继续时应向对方说:"对不起,让您久等啦。"。

5、通话过程中,如有客人来访时,应点头微笑,并用手势示意对方坐下。收线后,应立即表示歉意,说:"对不起,让您久等啦。"。

6、收线:应先确认对方是否有其它需要:"您还有其它需要吗?",待对方确认无需求后,说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。

1、每天上班遇到业主或同事,都应面带微笑,并主动问好。

2、应随时保持办公室安静,不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐,站起时应轻轻起身,把座椅轻轻置于办公桌底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时,应先敲门,经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈,应表示歉意,说"对不起,打扰了!"。

5、下班时应主动向同事说"再见!"。

6、与人握手时要微笑欠身,伸出右手。

(1)不可戴手套;

(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时,应及时表示歉意;

(3)同女士、上级、年长者握手时,应等对方先伸手。

1、客人来访时应立即放下手边的工作,起身热情问好、招呼让座。

(2)如处理时间过长,应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意,耐心地听取对方叙说,保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时,应保持高度冷静,本着"有理、有利、有节"的原则,控制事态的进一步扩大。

4、来访者告辞时,应主动起身送至门口,并说:"再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。

5、与客人同行时,应主动为其开门、引导,并让客人先行;乘坐电梯时,应主动选层,电梯门打开后,站在电梯轿厢门边,用手挡住轿厢门,让客人先上、下。

1、按规定着装、佩带工作牌,保持良好形象。

2、敲门:

(2)业主开门后应先说"您好!",并说明身份及来意。

3、进门:征得业主同意后,应微笑说"谢谢!"。

4、进门后:

(1)业主让座方可就坐;

(2)向业主说明拜访目的,并同业主进行有效交流;

(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;

(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;

(5)严禁使用洗手间。

5、告辞:

(1)应向业主说"谢谢!"和"再见!";

(2)主动为业主把门关上。

植树节物业服务中心活动方案

xxxx销售中心下方绿化用地。

为了营造良好的社区文化氛围,增强业主对xx物业的认同感和归属感,提高客户对我们的满意度,在植树节来临之际,天津xx物业公园城服务中心面向已经入住的xxx(北区)业主特别筹划举办“绿化家园,美化公园”植树节活动,让业主亲身体验植树的乐趣,提高大家的环保意识,让业主自己动手绿化我们的家园,美化我们的公园城。

绿化家园,美化公园--多一颗树木,多一片蓝天。

公园城xxx(北区)业主。

3月10日-3月14日。

报名对象:xxx(北区)业主。

报名名额:共计50个名额,按报名先后顺序额满即止。

报名形式:短信平台、微博、小区内公布活动信息,征集报名;管家电话邀请业主参与此次活动。

活动内容:以家庭为单位,领取树苗,在公园城销售中心下方绿化用地靠近围墙位置种植,种植结束后,进行抽奖活动。

xx公园城项目部。

通过短信平台、微博发布植树节活动信息,宣传本次活动主题,征集报名信息。

由综合管理部策划、组织,管家部具体实施。

物业服务提升方案

物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业公司的服务档次,更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,提高业主的入住率,提升三千海小区的口碑,并实现物业服务品质的持续改进,特制订针对1-5号楼的品质提升措施,具体如下:

一、客服中心:

1、实行站立式服务和普通话服务;

2、代为业主收信件和包裹,电话通知或送上门;

3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务(租房等);

4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务;

5、每月组织4次业主活动,在园区里增加棋牌活动场地,组建图书室,老年舞蹈和音乐团队等,丰富业主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关app、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等,吸引业主回家度假。

7、免费提供北海周边旅游咨询,代订景点门票和船票。

8、统计在住老年人,定期上门探访,送上关怀,无偿为业主在医院网站上预约挂号,预约就诊。

9、每月上门走访在住业主,悉心听取业主的意见和建议,优化物业服务,解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度,和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁,发现工程问题马上上报整改。

11、加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提升物业服务品质的保障。

12、是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为契机,改进和完善物业服务。

13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

14、尽快完善业主卡领取,完善出入管理,提高业主识别的效率。

二、安管部:

1、秩序大门岗坐岗改为站岗。

2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章,改服装,配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象,并且增加巡逻次数,更能增加业主的安全感。

3、秩序队员进行交接班时,应有交接仪式。

4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。

5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。

6、促进完善门禁系统管理功能。

7、在小区内进行晨操,让业主看到安管员良好的精神面貌。

8、优化岗亭,保证岗亭干净整洁,物品摆放有序。

9、保证消防设施设备正常使用,干净无污染。

10、保证园区内监控系统正常使用。

三、工程部:

1、招聘电梯维护专职人员,或与维保公司约定,电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

2、对业主报修实行15分钟上门服务,每周开展减免有偿服务活动日。

3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。

4、建立设备档案卡挂设备上,定期检查,备案。

5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

6、开展“职业道德,服务礼仪”培训,上门为业主服务注重卫生和细节,维修结束后清洁因维修造成的环境问题。

7、园区内路灯进行点检,保证路灯点亮率达到95%以上。8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用,按时开关灯。

9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。

四、环境部:

1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次;

2、雨天后一小时内进行积水清扫;

3、每周一次电梯消毒,地毯更换;

4、定期对地下室进行卫生清洁;

5、提供有偿家政保洁服务,对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务;

6、每周开展“职业道德,服务礼仪”培训,为业主提供微笑和贴心服务。

五、园林部:

1、夏天加勤草坪浇水,水管无滴漏,保证通道干爽无积水;

2、加强草坪护理,无杂草。

3、加强树木护理,无害虫。

4、增加鲜花种植,增添生活气氛。

5、每周开展“职业道德,服务礼仪”培训,培养员工与人沟通、协作的能力。

提升物业管理中的服务品质,必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时,首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念,工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事,按合同约定办事,信守物业管理服务合同,合法经营。“逆水行舟,不进则退”,在当今物业管理行业蓬勃发展的今天,带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地,物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作,作为工作开展的重中之重,以树立公司的品牌形象。

物业服务方案

尊敬的zz(xx)置业有限公司领导:

您们好!

诚挚感谢您们,给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。

我公司是一家新兴的物业管理服务企业,是xx市物业管理协会会员单位,目前接管项目为--城市别墅住宅小区,另有一个待接管项目为--居城市花园住宅小区。我们深信,在zz公司领导支持和关心下,通过我们的努力,"**物业"和"古城·饮食街"结合,一定能在更大程度上提高楼盘品质,确保项目高效、便利、舒适的经营和消费环境,确保业主购置物业保值、增值和获得良好的投资收益。

在此,我们郑重承诺:秉承**物业"服务创造价值·品质成就未来"的企业理念,推行"客户满意是我们永恒的追求"的全员服务宗旨,倡导"管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化",最终形成以"高档物业特征、优质服务标志、合理收费取向"为核心的**物业管理品牌风格。

我们根据与zz公司领导就古城·饮食街物业管理的相关接洽中贵公司要求及所得资料,精心制作了此份物业管理方案书,希望能凭我们在高端物业项目的物管心得和经验,结合政策法规和客户实际需要,向zz公司提供促进销售、节约投资、方便物业管理的专业化物业管理服务建议。

按照本方案书的拟订的服务内容和标准及测算方案,我们拟定的古城商业街物业管理综合服务费标准为每平米每月**元,前期开办费用预算为x*万元。

恭请各位领导在百忙之中细阅赐教。

顺颂祺祥!

xx市**物业管理有限公司。

二零**年*月*日。

物业服务提升方案

重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受。

1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;

5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;

6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;

8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

9、楼管定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。

公共设施维护。

重点提升公共设施完好性和维修及时性。

12、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生。

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位。

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;

22、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。

绿化养护重点提升客户观感。

25、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

27、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

28、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序。

重点加强对乱停放车辆管理。

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修。

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率。

41、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

42、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

43、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

46、在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。

客户服务。

重点针对新业主,留下美好的第一印象.48、销售现场强化客户对物业感受,如物业小故事、led屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员,使顾客感受到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场dv播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户。

51、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务。

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

55、在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

56、保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;

60、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;

67、创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

74、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;

75、每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

重点让业户充分感受我司服务。

77、针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜。78、针对不同客户的兴趣爱好开展,不同的活动。79、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会。80、联合社区,组织开展相应的活动。

物业服务方案

为确保全国普通高校统一招生考试顺利有序进行,以打造"平安高考"为目标,特制定此物业服务保障方案。

公司和z中学物业服务中心高度重视,确定以"零失误、零故障、零投诉"为高考后勤保障服务目标。紧密围绕"校园安全、秩序管控、各项设施设备正常运行"开展前期各项准备工作,以"分工明确、责任到人、不留隐患、不存死角"为工作指导,认真周密部署,做实做细每一项前期准备工作,对易出现的各类危险源和隐患逐项进行排查,并形成书面记录,将查出的问题按批次逐项解决。

1、公司领导及公司职能部门对z中学物业服务中心高考准备工作进行工作重点提示,并对物业服务中心各项准备工作的完成情况进行监督检查,确保各项准备工作按期保质完成。

2、其他项目物业服务中心在z中学物业服务中心工作需要时,随时提供设备、物资、人员的支持。

3、z中学物业服务中心各服务保障工作组根据班组职责完成相应准备工作和现场保障工作。

考室共计40间,备用教室4间。

1、东校区d栋1楼层5个教室;

2、东校区d栋2楼层7个教室;

3、东校区d栋3楼层8个教室;

4、东校区d栋4楼层8个教室;

5、东校区d栋5楼层4个教室;

6、东校区c栋5楼层6个教室;

7、东校区c栋6楼层6个教室。

(一)服务保障总责任人。

z中学高考服务保障总联络人:z,联系电话:xxx。

z中学物业服务中心高考服务保障责任人:z,联系电话:xxxx。

3、负责校区内智能化、消防、视频监控系统等的故障排查、排除工作;

8、负责高考期间可能出现的各类危险源进行预防和排除,确保各项服务保障工作万无一失。

(二)安全防控组。

责任人:物业服务中心主任助理兼秩序维护主管:z,联系电话:xxx。

组员:zzz等20人。

重点工作:

2、有针对性地开展岗位操作培训,确保安全、防控等服务保障工作达到要求的标准;

3、提前清点高考保障服务所需装备、用具,发现缺失及时补充,确保服务保障工作及时、妥善、有效完成。

岗位安排:

1、深中街车辆指挥、疏导,2人;

2、大门岗,负责考生及考务人员进出管控,2人;

3、本部校区西侧芳邻楼下周边秩序管控,2人;

4、本部校区东侧周边秩序管控,2人;

5、球场门通道管控,3人,配合2-3名警察工作;

6、夜间考场巡查,外围巡逻各2人;

7、成美楼秩序管控,外围各1人;

8、地面停车场及成美楼地下停车场各1人。

9、校内巡逻安保人员5人。

(三)维修保障组。

责任人:物业服务中心工程主管z,联系电话:xxx。

组员:物业服务中心工程部员工及外包服务人员、其他项目协助人员。

重点工作:

3、高考前2天,对教室设备系统逐个进行排查,如空调送风制冷、照明灯具、开关、桌椅、门窗等进行详细调试检查,并认真填写考室设施设备检查表、考室空调检查表。

维修保障人员工作安排:

总负责:z联系电话:xxx。

1、z负责xxx(设备、系统)保障工作;

2、z负责xxx(设备、系统)保障工作;

(四)后勤保障组。

客服主管:z,联系电话:xxx。

组员:物业服务中心客服文员及代管后勤人员。

重点工作:

1、根据工作需要采购、供用、保管相关物资装备;

2、现场服务保障时,及时提供后勤支持。

(五)环境清洁组。

责任人:物业服务中心清洁主管:z,联系电话:xxx。

组员:物业服务中心清洁人员:zzz等19人。

重点工作:

1、提前将校区全面清洁一次,确保卫生死角,环境洁净、清新;

2、在做到对高考工作零干扰的前提下,做好现场环境清洁保洁工作。

(六)温馨服务组。

责任人:物业公司人事主管:z,联系电话:xxx。

组员:其他项目客服文员及代管后勤人员。

重点工作:

对腿脚不便、身体不适人员提供协助服务,对其他有需要帮助人员提供相关服务,以"一切为了平安高考"为目标,做好相关辅助性服务工作。

(七)应急支援组。

责任人:物业服务中心秩序维护部备勤班长:z,联系电话:xxx。

组员:物业服务中心秩序维护备勤所有人员。

六、装备及物资配备需求。

红外线人体测温仪2个。

隔离带100米、警戒带10卷、钢叉2把、警棍5条。

强光手电筒3个、5#电池15个。

饮用水适量、纸杯500个。

干粉灭火器10瓶等。

黑色签字笔2盒、像皮檫20块、削笔刀20个、三角尺20套、圆规10个、

2b铅笔20支、透明文件袋20个、卫生巾1包。

1、高考期间,物业服务中心所有员工暂停休假,所有员工均须规范着装、举止文明、注重礼貌礼节和文明用语,值班时调低对讲机音量、手机调至震动,不得在校区内大声说话。

2、物业服务中心工程主管:**`联系消防、电梯等外包服务单位,要求其在高考前1个月开展对维保项目进行专项检测,并形成记录,对隐患点进行针对性的检修。物业服务中心工程主管对全过程跟踪,物业服务中心主任朱兴忠对检修过程进行监督及对检修结果组织验收。同时,要求维保单位在高考期间派专人驻守,确保设备系统正常运行。

3、高考考场区域及考室内配套设施、设备的巡检工作由物业服务中心工程主管**负责,巡检时严格按照《z中学高考中考室内设施设备检查表》内容进行检查记录,原则上3人一组、进行多次复检,确保设施设备使用功能正常,该项工作须在高考前3天全部完成。

4、校区内高考考试区域设置安全警戒线,由物业服务中心秩序维护主管:**负责,该项工作须在高考前1天完成。根据学校意见,若需架设帐篷及搭建考生专用通道,则该项工作也由物业服务中心秩序维护主管负责,且须在高考前1天完成。

5、物业服务中心秩序维护部确定交通管控道路区域、车辆引导和交通秩序应急处理方案,并安排专人负责落实,该项工作的培训和现场演练工作须在高考前2天完成。

6、通往各考室的指引指示牌应在高考前10天准备完毕,并经实地摆放确定位置,于高考前1天摆放到位。

7、考场卫生由物业服务中心清洁主管负责,合理安排人员提前彻底做好清洁卫生并做好现场清洁保洁工作,各区域达到清洁标准(至少达到:考室内黑板上不得有字、课桌内不得有任何杂物、墙面无张贴有带字的纸张等),该项工作须在高考前2天完成。

8、遵照提前1个月开展高考期间设施设备检修的要求,物业服务中心主任、工程主管组织人员按规定对高低压配电系统运行状况及运行参数进行检查,重点对考试区域电源闸箱、空调、遥控器、广播、照明灯具、开关、线路等提前进行检测、保养、维修或更换,确保高考期间能正常运行。该项工作由物业服务中心工程主管***负责,须在高考前5天全部完成。

9、各教室的时钟核准工作由物业服务中心工程部***负责,该项工作须于高考前2天全部完成。

10、考室(备考教室)空调开启、温度、风速的检测调节由物业服务中心工程部***负责,并将检测、维修结果严格记录在《z中学高考中考室内空调检查表》。

11、将西校区阅览室、阶梯教室布置为考生家长休息区,该项工作由物业服务中心主管xx负责,且须于高考前2天完成。

12、高考期间门岗双人值班,在接到高考保障工作校方联络人指令后,于07:10分考生开始进入学校,进入时凭证放行。考生凭准考证、身份证进入,考务工作人员凭有效证件放行,劝导家长不得在校大门外聚集。

13、加强高考期间考场区域的夜间巡查力度和频次,杜绝各类安全隐患,该项工作由物业服务中心秩序维护部xx负责。

14、提请校方在高考期间安排监控室双人值勤,严密观察校区围墙、大门、通道、停车场、设备房及公共区域秩序,确保突发事件的及时、有效、妥善处置。

15、高考期间考场区域各警戒带出入口设置专人值守。

16、确定文体楼1个乒乓球室和学生食堂1区域为考生物品存放处,指派专人看护,不得出现错漏、遗失。

17、物业服务中心函请校方通知交警、公安分局、供电局、辖区派出所在高考期间给予工作上的大力支持,确保高考工作秩序。

18、与学校相关处室协商,在条件允许的情况下,提前1周对停车场部分区域封闭,确保预留一定数量的车位给监考老师和考务人员(凭学校出具的监考证件放行)。

19、请学校于高考前2天在校门口醒目位置张贴《高考注意事项通告》,并通知所有施工单位暂停施工,施工车辆和人员不得进入。

20、考生进入考室后,物业服务中心每一楼层或考场区域指派维修工、保洁员在指定地点备齐工具用具守候,以确保考场区域突发事件的及时、有效、妥善处理。

物业服务提升方案

随着我们物业发展进入到上升的重要阶段,需要一个优秀项目树立企业品牌建设的标杆,我们按照公司体系文件及各类法律、法规,相应制度等标准。在提升服务质量的同时,不断完善现有硬件设施配套建设,在内审自评中找出差距,认真开展自纠自查工作,发现问题解决问题,强调体系的制度化、目标化,规范化管理,强化各项管理制度,将责任落实到人,将物业服务水平进一步提升,为保证物业服务的提升。我物业公司制定以下工作计划。

一、日常工作。

除做好本项目的日常工作之外,将加强监督对各管理部门各项工作计划的落实情况,并客观对待违犯公司制度、不符合公司运行标准的情况,及时作出相应处理。

二、消防安全管理:

贯彻“预防为主,防消结合”的消防管理方针,强化全员消防意识,建立一支以保安为主的消防队伍,健全消防管理制度,制定消防实战演习方案,定期举办消防知识培训,消防技能模拟演戏,严防火灾的发生。坚持每月一次对各企业的安全生产大检查,每月25日前汇总情况上报园区,对存在重大安全隐患企业进一步与园区联合检查,逐步上报相关部门,检查并进行持续整改落实到位,不流入形式。

三、车辆管理及停车场管理措施:

1、制定停车场管理制度,为车辆停放提供有序,安全的环境。

2、各类车辆按照指定区域分类停放。

3、针对地面及地下停车场不同特点,制定相应的安全巡查管理方式。

4、设置明显的标示,引导各类车辆进入相应停放区。

三、客服工作:

1、员工精神面貌:

以提升客服礼仪为重点,强化服务意识,提升服务态度。

2、关注客户的需求:

(1)加强与客户沟通能力,进行现场办公服务及零距离与业主沟通,面对面对为业主服务,主动认识了解业主,收集业主需求和意见。

(2)业主对服务过程中的不满意与投诉是非常直接的,当我们接到业主投诉时,第一时间必须给业主一个处理事项的时间和结果。同时进行相应服务跟踪回访,了解业主对我们的意见,只有这样业主才会真正的体会到我们的服务,才会认同我们的服务工作。

(3)为了保证安全,给广大业主提供一个良好的工作生产环境,因此必须坚强房屋装修的管理和监督,及时有效的制止违章装修行为。装修必须严格按照审核同意后的图纸施工。未经物业公司(或园区)审批同意的施工图纸均为违规行为。因此产生的后果由业主自己承担后果。

(4)每年进行两次业主意见问卷调查,不断提升服务质量,对不满意的服务及时纠正整改。

3、本对客服进行业务知识的培训和学习力度,(时间为每周六上午)提升业务素质和整体的水平,结合企业的不同情况提供更周全细致的服务。

4、坚持每月一次对各企业的安全生产检查,并帮助业主整改落实到位。

四、室内装修管理:

1、装修申请客户办理入住手续后,装修施工前须向物业服务中心申请装修,详实填写《装修申请表》。

2、施工单位提供资料。

(1)施工图纸(包括平面图,水、电线路图)。

(2)营业执照、资质证书复印件(加盖公司印章)。

3、装修保证金与装修垃圾清运费。

为维护全体客户利益,保证装修工作的顺利进行,装修公司需交纳装修保证金;物业服务中心将出具收据,请妥善保留收据,凭此收据还保证金。

根据市政相关规定,装修垃圾由物业服务中心统一清运,装修公司须交纳一定的垃圾清运费。

4、电子电器产业园工程审核。

为避免不当装修对客户室内或房屋安全造成损坏,郑州高新城建设发展有限公司工程部就装修方案进行审核。如审核不合格,要对装修方案进行修改,并报经二次审核,直至符合要求。

5、消防审核。

根据消防管理规定,客户或装修公司就郑州高新城发展科技有限公司工程部审核过的图纸交由消防单位进行消防审核,合格后可进行第6项。

6、签订《室内装饰装修管理服务协议》。

根据中华人民共和国建设部第110号令以及郑州市政府建设行政主管部门的有关规定,客户、施工单位、物业公司三方须签订《室内装饰装修管理服务协议》。

7、办理《施工许可证》及《施工人员出入证》。

为保障客户财产和人身安全,园区内装修工人必须办理《施工人员出入证》并随身佩戴,以资识别,秩序管理员禁止无出入证人员进入园区。办理《施工人员出入证》需要提供施工人员身份证复印件及1寸照片。出入证工本费10元。所有手续完毕后发放《施工许可证》施工单位进场施工。

8、入室装修。

施工单位需持《施工许可证》方可入室装修,装修期间必须遵守施工中的有关规定。

9、装修管理。

装修期间,物业服务中心的装修监管、秩序管理员及维修人员将进行巡视,请予配合。

10、申请消防部门验收。

装修完毕后,向消防部门申请验收,验收合格后,可向物业服务中心申请退还保证金。

11、退还保证金。

为了保护客户的切身利益,考虑到装修中有些问题难以及时发现,所以在消防验收九十天内,客户及相临客户若无异议,并经客户签字认可后,装修保证金即予退还。

五、设施设备工作:

1、设备管理的目标,建立科学严密的制度,控制设备运行,检查和维修各环节,实现规范化,专业化管理。

2、设施设备分区域责任到人,负责各维修的检查、保养。

3、建立设施设备台账,做到日常巡检检查维护,检查设备运行状态是否正常。

4、进一步加强对维保方(消防、电梯等)及维保人员的管理,拟定出一系列管理制度。

精心呵护,延长设备的使用寿命;

精益求精,提高设备维修质量;

爱岗敬业,保证设备维修及时到位;

周密计划,保证设备安全无问题运行。

5、保证全年实施设备安全正常运行,做到有备无患。

6、加强自身专业技能综合能力,提高维修完成及时率。

六、秩序维护员工作:

我们电子产业园是个特殊的园区,硬件设施不建全,开放式的整体环境,加大了管理难度,保安队伍素质参差不齐,人员主动服务意识不强。为了建立一支有素有效的保安队伍,确保企业在园区的安全,特制定以下规章制度:

(一)园区车辆管理。

1、遵守交通管理规定,爱护园区的道路、公用设施,按照园区相关规定,不乱停放各种车辆。

2、除园区业主车辆外,其它外来车辆不得在园区内长期停放,临时停放物业管理部门将按郑州市有关规定收取费用。

3、园区内车辆行驶停放应服从管理人员指挥,注意前后左右车辆安全,在规定位置放好。

4、业主停放好车辆后,应注意锁好车辆,调好防盗系统,车内贵重物品须随身带走。

5、机动车辆在园区内行驶,时速不得超过5公里,严禁超速超车。园区内禁止鸣笛。

6、车辆行驶园区内,不准辗压绿地,损坏路牌和各类标识,不准损坏路面及公用设施。

7、园区机动车应按物业管理部门指定位置停放,自行车、摩托车应停放在园区固定的停车棚内。

8、不准在园区道路上练习驾车、试车、修车,如因特殊原因需修车的,请做好安全防范与清洁措施。

9、除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外,其他车辆一律按本规定执行。

(二)保安日常工作。

1、每周一次进行保安人员培训,培训内容:车辆管理,消防知识运用,应急预案的应用,通过讲解培训使保安队伍在日常工作中有不同程度的提升,从而人人增强保安队伍工作能动力。

2、加强日常消防培训和突发事件演练,同时定期检查厂房内外消防、设施设备、安全预案,并每月做好安全消防定点巡查表,责任到人落实到位。

3、加大力度管理园区车辆进出,在道闸没有安装之前,逐步实现一车一位固定车位存放,保持园区车辆有序停放,使道路畅通。

4、加强保安的仪容仪表,礼仪礼貌培训,进行不定期检检查,培养一支纪律严明,形象有素,热情服务,文明执勤的安保队伍。

七、保洁工作:

1、保洁卫生工作,也是我们物业公司的重中之重,为使园区有舒适整洁的环境,得到业主的满意,首先我们要针对保洁的工作进行轮流培训,节省劳动强度,达到保洁卫生的效果。

2、主管要做到每日工作有总结,不断加强工作完善性,及时性,有效性。

3、定期每周一次保洁大会,总结本周的工作,及时沟通,解决工作中各类存在的问题。

总之,我们将在以后工作中找出差距、通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法、提高每个员工的专业水平。加强内部管理,不断提升工作质量。“以服务为本”以业主为中心的物业管理理念,为业主服务,要舍身处地为业主着想,给企业发展创造一个安全、整洁、舒适的生产工作环境。提升物业服务管理的品位,满足企业及使用人的要求,把园区的服务工作做的更好更细。

物业服务提升方案

为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进美洲故事的房屋销售,并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施:

一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受:

性的阳刚之美。

2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严,属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿,使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态,增加亲和力拉近与客人的距离。

3.车场岗指引车俩入位,拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。

4.保洁服务在现有基础上,强调随时、及时,在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁(通工地、样板房甬路、木桥)。

5.为保障人员安全,避免工地大量泥土带入售楼处,同时也为了售楼处环境的美观,在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。

6.客户人员提供全程引导服务,现客服人员站位为大门一人,接待区玻璃门一人,改变为两人全部在大门站位,客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务,有营销人员接待客人后,到接待区玻璃门站位,送客人到样板房参观后后回大门站位。

二、从客户需求出发,凸显客户尊贵:现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到,客户未想到的我们提前为客户想到。1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。2.遇老人、孕妇及时搀扶。3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置,老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。

5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。

6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上,会忽视对孩子、老人的照顾,这时就要时刻关注孩子、老人的安全,及时提醒客户关照他(她)们。

7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。

8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。

三、增加物业服务附加值,有力促进美洲故事房屋销售。

购买别墅的客户,尽为成功人士,他(她)们在关注房屋质量、品质、居住环境的。

同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质,优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注,入住后可享受到的服务,增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用:

1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。

2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。

3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。

4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。

6.及时了解客户需求、意见,汇总后反馈相关部门。

7.对客户需了解的共性问题汇总,制定答客问。

8.营销人员下班后经常有少量客户参观,为方便客户,促进销售,将销售资料提前装袋,给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头,定期了解营销需求,及时改进物业服务品质。

10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报,同时提交改进意见。

四、加强前期介入,向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事。

物业服务作为一项专业性的服务,在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足,易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量,交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求,物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。1.加强施工过程施工质量的监控。

2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。

3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。

5.对影响使用功能的问题汇总,同时将改进意见上报。

五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关:

物业服务是一项繁琐、细致的工作,对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面。

无笑容的表情,一句生硬的问候,地面的一口痰迹,一条泥泞的小路,物品码放位置的不当等,都会映在客户的脑海中,给客户留下不好的记忆。为确保服务品质,就要时刻关注服务细节,严把品质控制关。

1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准,检查内容、标准在表格上完整体现,每日发生的问题在记录上真实体现。2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。

3.周、月工作计划、总结,采购计划准时提交。

4.行政人事对工作计划完成情况,采购物品合理性进行实时监控。

5.加强日常检查,换位思考,以客户的眼光来巡视检查,看到服务不到位、目视范围内卫。

生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意,要做到展现给客户的一定是最好的。

6.对发生的问题相关部门一定要分析原因,提出整改措施,行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题,客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户,落实后通知客户,请客户监督检查,直至客户满意。

六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展;和谐、稳定的团队,愉快的工作氛围,沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解;通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念,所做工做要达到的目的及实施的办法;通过沟通可化解矛盾,统一思想。一致的目标,统一的思想有利于工作的顺利开展。

1.定期组织员工谈心会,了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。2.利用工作闲暇时间与员工聊天,避免说教,了解员工心声。

3.对员工提出问题、要求合理的及时解决,不合理的讲明道理及时回复。

4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容,思想一致后行文上报。

5.工作问题,工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。

6.丰富员工文化生活(拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等)。

物业服务方案

通知尊敬的各位业主/商户:

运城豪德光彩贸易广场至2009年开业以来,开发公司和物业公司投入了大量的人力、物力和财力经过两年多的前期运转和市场启动。现在已经逐步走向繁荣,为了能更好的服务广场业主,维护公共设施设备、环境卫生和公共秩序,有效提升广场的整体经营形象和美誉度,促进广场的持久繁荣和发展,实现业主利益最大化,保障业主和物业服务企业的合法权益,根据《物业管理条例》和《物业管理服务收费管理办法》等有关规定,经运城市物价局核准。物业公司将于2011年9月1日起,开始对豪德光彩贸易广场商铺/住宅收取物业服务费用。

一、收费标准(收费面积按房产证面积为准)。

1、商铺:每月每平米1元。

2、住宅:每月每平米0.60元。

二、交费方式。

每月1-10日到物业公司综合部缴纳当月的物业服务费用。

运城豪德物流园区服务有限公司。

2011年8月10日。

目的。

根据《物业管理条例》和《物业管理服务收费管理办法》等有关规定。物业公司为业主提供房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序维护等服务,向业主收取服务费用,物业服务包括以下内容:

一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理和维护保养;

二、物业管理区域内公共场所的清扫保洁、生活垃圾的收集、清理和化粪池的清理;

三、公共绿地、花草树木的养护管理;

四、公共秩序维护和协助公安机关做好管理区域内的安全防范工作;

一、商铺:每月每平米1元。

二、住宅:每月每平米0.60元。

一、有人居住的商铺。

由综合部负责对市场内的业主/商户收取物业服务费用,对没有按时交纳费用的商户,综合部负责电话通知,并发放收费通知单,对连续两个月未交纳费用的商户,综合部将欠费商铺房号书面告知物业工程部,并停止售电、供电,直至所欠费用交纳完毕才开始售电和供电服务。

二、无人居住的商铺。

由招商部负责电话催缴。收费通知发放。

由物业管理员(治安队)向业主/商户发放通知书,并做好解释工作(公司任何部门遇到商户的投诉或咨询都必须做好解释工作),未在市场内经营的商户,物业管理员(治安队)负责将通知粘贴在商铺玻璃门上面,并将商铺房号书面告知综合部,由综合部电话通知商户/业主。

运城豪德物流园区服务有限公司。

2011年7月10日。

一、通知发放(王建负责)。

物业管理员(治安队)在2011年8月20日之前将通知发放完毕。

二、电话通知(黄海燕负责)。

1)、招商员在2011年8月20日之前必须对自己区域的客服电话通知完毕。2)、对无人居住的商铺负责电话催缴。

三、收费系统的安装和资料的录入(任少华负责)。

1)、2011年8月15日之前将收费系统安装完毕,并能熟练操作。2)、2011年8月25日之前将业主资料及商铺面积录入完毕。3)、每月将物业各项收费情况以书面形式报送公司领导审阅。

四、各部门负责对收费疑问做好解释,并出示相关的法规。

物业服务方案

物业管理方案投标人应根据物业管理服务内容、标准制定物业管理服务方案,物业管理方案包括但不限于以下内容。

1、管理服务理念和目标。

结合本项目的规划和布局、建筑风格、小区硬件设施配置及物业使用性质等特点,进行有针对性的策划,阐述对本项目的实施管理服务的思路,提出物业管理服务的定位和目标,以及可能的长远打算。

2、项目管理机构运作方法及管理制度。

(1)编制项目管理机构,工作职能组织运行图。

(2)编制岗位职责和内部管理的职责分工。

(3)编制日常管理制度目录和考核办法目录。

3、管理服务人员配置。

根据物业管理服务内容、标准和本项目实际情况拟定岗位人员配置方案。

4、物业管理服务实施方案,根据物业管理服务内容,标准编制物业管理服务实施方案,主要包括以下内容:

(2)编制物业管理区域内共用设施设备管理维修方案。

(3)编制物业管理区域内环境保洁方案。

(4)编制物业管理区域内公共秩序维护及车辆停泊管理方案。

(6)编制业主求助、投诉处理和回访方案。

6、编制与业主生活密切相关的服务方案(特约服务、增值服务)等。

7、编制丰富社区文化,加强业主(住户)相互沟通的措施。

8、编制物业服务费用测算明细表(应列明收入项目和支出项目预算),有文件规定的按其规定预算,没有文件规定的按市场价预算)。

9、编制财务报表公开方案,以及按规定归属业主收益的分配、结算方案。

物业服务方案

为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性,规范业主档案的保管与跟踪工作,特制订本管理方案。

首先,在物业接管移交时,要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次,业主入住、进行房间调配阶段,业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料,都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。

所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后,按类别进行装订并整理成册,做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同,管理内容可以分类为以下几类。

1.工程技术资料:包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。

2.业主及各办公部门档案:包括业主及各办公机构详细资料登记表,进出小区人员登记表,业主、各办公机构房间的维修档案等。其中,业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。

3.装修档案:包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。

4.维修资料:包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。

5.业主反馈信息:包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。

6.本部门员工管理资料:包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。

7.行政文件资料:包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。

对于所有分类整理好的信息资料,工作人员必须进行归档保存。

1.档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制,使储存方式多元化,尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存,便于查找。同时,还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存,使抽象的档案资料具体化、形象化。

2.对本单位利益影响较大的档案应加密保存,使此类档案在计算机中按级别检索,对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。

3.档案应编制统一的档案分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。

4.根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸,在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称,制作好的档案标志贴应当贴在档案盒左侧上方,并将档案盒整齐排列在档案柜中。

5.各业主的档案资料应按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。按档案盒内各档案的排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内,详细、清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。

6.档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等,并随时保持干燥、通风、清洁,确保储存地点符合防火、防虫防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管,档案室应避免无关人员任意进出,以保证档案的安全和完善。

7.所有档案盒资料都应妥善保存,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借,未经授权,任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。

工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用,内部员工可通过管理中心内部局域网,查阅文件档案授权范围。由于业主档案属绝密档案,借阅原始资料的使用者,应该按档案的不同密级经相关负责人批准方可借阅,特殊情况如需查阅须报管理处。

当业主联络方式发生变化或业主发生更替时,服务中心应将变化情况记录在业主档案中。本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主,管理员应至少每隔两周跟踪一次。

对于作废或失效文件,相关人员应在失效文件上标注作废标记,防止继续使用。根据文档的保存期限和性质,管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁,防止档案的堆积和混淆。对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁,但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单,便于备查。

物业服务方案

摘要:物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业管理公司的服务档次,更关系到物业管理公司的前途和命运。物业管理公司必须以高度的责任心为业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对物业管理公司的信赖。提升物业服务的品质是多方面的,本文作者根据多年的工作实践,总结出提高物业服务品质的四个基本途径:一是加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提升物业服务品质的保障;二是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为资源,改进和完善物业服务;三是培养iso9001质量管理习惯,遵章办事,一丝不苟;四是诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。

物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”,改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”,损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意,这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”,这样做,也许工作性质没有太大的变动,但各部门成员的心态,已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了,即非常自然地从原先要求别人怎么样,调整为要求自己应该怎么样,对待顾客的态度也改变了,考虑更多的是如何让他们更满意。

以业主需求为导向,不断提高服务水平,向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在is09001∶20xx版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中,不管以前业主满意度如何,业主的需求都是不断变化的,因此要始终使顾客满意度达到较高水平,就得不断调整服务的内容,提高服务水平,这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准,操作者的标准又高于业主的标准,服务质量才能得到持续提升。

把业主作为上帝去迎合他,可以一时取悦于他,但有时迎合并不讨好,业主虽觉得好,但不会觉得惊喜。只有改变思路,变被动服务为主动服务,才能长久地把握业主的心理,这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多,想得比业主远,回答业主提出的所有问题,承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些,就能抓住业主的心。了解了业主的心理后,就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执,有些业主心理波动性很大,他们的潜在需求很多,要很好地把握不太容易,但有一点是非常有效的,那就是体现公司专业化的权威,即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒,定期拜访,随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主,让业主有一种感觉:不和物业管理公司合作有点过意不去。

以高度的责任心为业主服务,业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务,业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时,就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。

那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手:

物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主,要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

业主的投诉是送给公司最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业管理公司来说,只有认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉,不断反省自我,把业主投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

进一步强化员工尊重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:。

(1)工作没有完成;。

(2)工作虽然完成了,但没有填写记录;。

(3)记录虽然填写了,但填写的是虚假情况;。

(4)虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致;。

(5)记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;。

(6)记录虽然全面、准确,但没有按文件要求及时传递使用及归档。

反文件要求的不合格项目,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出纠正和预防措施,并跟进纠正和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的第一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。

社会主义市场经济是信用经济,信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质,必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时,首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念,工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事,按合同约定办事,信守物业管理服务合同,合法经营。

“逆水行舟,不进则退”,在当今物业管理行业蓬勃发展的今天,带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地,物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可,带来良好的经济效益,而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量,才能适应公司发展的需要,并使之成为持续发展的有力保障。

写字楼物业服务方案

本方案通过对a大市场现场考察,根据a大市场具有集贸式的特特点来定位,寻求清洁成本和卫生质量的临界点,在对不过多增加资金投入的情况下,并结合专业运作理念与经验而编制的物业保洁方案。

本方案旨在紧紧围绕“面向二十一世纪的人性化服务”的物业管理主题,来统筹企划a大市场的物业保洁的管理模式、组织架构、服务配套、硬件保护等诸多方面,提出了切合实际的指标,尤其详尽阐述了诸如:保洁流程及管理目标、各种规章制度,以科学态度的进行保洁管理。

本方案旨在通过专业的保洁管理设计与策划,提供一种定位正确、操作性强的专业管理与服务模式,在达到为a大市场提供整洁舒适的工作环境的同时,亦降低物业的综合营运成本,延长物业内硬件设施的使用寿命。更重要的是通过这种专业的保洁管理与服务,能够使a大市场有一个良好的对外形象与品质,使a大市场在行业中进一步树立良好的信誉和品牌。

a大市场物业状况。

一、物业状况。

a大市场坐落于外部环境宽松、后发优势强劲的长春经济技术开发区内,为长春市“十五”计划和20xx年规划的重点建设项目,由a集团斥资2.5亿元人民币兴建。市场占地面积21万平方米,营业面积13万平方米。

二、物业特点:

根据a大市场特点制定切实可行的清洁管理与服务目标,推行目标管理。

特点:

坐落城乡结合处,具有集贸式的特点。

市场的业态和顾客群具有特点。

市场的门较多,污染源较难控制。

基础硬件设施不够完善。

按商场保洁行业的人员安排惯例,室内2500平方米/人,外场5000平方米/人,需要68人(不包括休息)。结合a大市场特点和实际情况制订此方案。

a大市场清洁管理制度、员工考核标准。

一、a大市场清洁管理办公室:

人,由驻场经理、驻场主管、仓库管理员组成。

二、a大市场安全管理小组:

清洁公司将在a大市场设置安全管理小组,由驻场经理担任组长,且为驻场安全生产第一负责人,成员由各部门主管、领班组成。全面负责a大市场清洁工作安全生产、防火之安全管理工作。

三、培训考核制度:

公司将对驻场清洁工、领班、主管、经理实行严格的培训制度,所有员工均经培训后才能上岗。驻场经理应对新到职的员工进行在岗培训,对在职员工进行各方面的知识培训(如思想教育、礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度、劳动纪律、专业知识技能),培训后要进行考核,不合格员工要淘汰,并及时做好培训记录备案。在岗培训必须在一个月内完成。物业管理公司随时检查,对未培训之员工,物业管理公司将其工资从工程款中扣除,直至培训合格。

四、管理检查制度:

为了确保作业计划、卫生标准、责任制的贯彻执行和落实,确保清洁公司和管理公司的清洁管理目标的实现,公司将在a大市场实行四级检查监督制度。

1、员工每日自查:员工依据本岗位责任制、卫生要求、服务规范,对作业的效果进行自查,便于及时发现问题、解决问题,岗位员工每天向主管汇报当天的工作,主管记录存档。

2、主管、领班每日巡查:主管、领班对自己所管辖工作区域、岗位进行巡查或抽查并定期对岗位进行全面的检查,同时结合检查所发现的问题进行跟踪处理并报驻场经理登记备案。

3、驻场经理计划检查:由驻场经理对清洁工作按清洁计划、合同组织各部门主管、领班进行全面检查、评估并及时解决所发现之问题,对检查评估做好记录备案。驻场经理定期向公司和a物业汇报工作。

4、公司定期抽查:公司将定期组织专业人员对我司清洁服务区域进行工作检查,考核驻场经理、主管的工作绩效。

五、驻场经理、主管职责:

(一)驻场经理的职责。

1、全面管理本部门的各项工作,严格贯彻执行上级公司的指示,对属下员工的安全作业、工作质量、物料消耗、设备等负有管理责任。

2、依据物业的保洁合同和保洁计划,并根据物业的实际情况,制定日常、每周、每月、每季、每年的保洁计划,严格依据计划实施保洁工作。

3、安排工作班次,分配工作,检查各班次交接情况,掌握各班工作状态和工作质量。

4、对本部门员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务等方面进行培训,不断提高员工素质和清洁保养水准。

5、根据有关规定,对本部门员工的转正、升职、奖励、处分等提出意见。

6、加强与物业内其他部门的沟通和联系,树立整体服务的意识。

7、组织员工安全生产,注意安全用电,做好防火防盗工作,消除事故隐患,发现问题及时整改。

8、指导员工正确使用机器、工具和清洁剂,控制物料消耗,定期进行盘点,及时把出现的问题向上级反映。

(二)驻场主管岗位职责。

1、认真执行驻场经理的指示和交付的任务,忠于职守,以身作则。

2、学习业务技能和定理技巧,熟悉管辖范围内的保洁任务、保洁计划、了解保洁的操作规程。

3、安排班次,分配工作,检查员工的保洁工作质量,协助驻场经理对本部门员工的仪表仪容、遵章守纪、礼貌服务、业务技能等方面进行培训。

4、抓好班组服务意识建设,使员工树立“服务至上,客户第一”的宗旨,不断提高服务质量。

5、依据保洁合同和保洁计划,制定具体的工作计划,并付诸实施。

6、对员工的工作进行检查、监督,及时处理有关清洁保养方面的投诉。

7、严格要求员工正确操作机器、工具,正确使用清洁剂,控制物料的消耗。

8、根据员工的工作能力合理的分配工作。除了带头做好本职工作外,还要检查本班员工的工作质量。

9、向驻场经理汇报本班在保洁工作中发现的问题,听取指示,认真落实。

六、驻场员工纪律:

1、凡进入工作场地的清洁工必须穿统一工作服及佩带工作证,遵守a物业的纪律和制度,如有违反,除受本公司的处分外,还要接受a物业有关条文的处罚。

2、清洁工人必须具备诚实坦白的品质,发扬拾金不昧的'精神。如发现有偷窃行为即交有关公安部门处理。

3、清洁工人必须服从a物业管理人员指挥,工作保持高水准。

4、清洁工作上班时间内不得讲粗言、看书报、聚堆闲谈、打闹、睡觉、擅离岗位,影响工作。上班时间内严禁在工作范围内吸烟。

5、要文明施工,对顾客要有礼貌,不得与a物业员工及顾客吵架,如发生意外问题要报a物业主管部门解决。

6、遵守公司《员工守则》,遵守物业的管理制度。

七、驻场员工素质标准:

1、具有初中毕业以上文化程度或同等学历。

2、熟悉具体的清洁工作程序。

3、经过专业培训,有一定专业知识,能熟练掌握有关清洁设备、器材和清洁剂的性能及操作使用方法。

5、作风正派、诚实可靠、自觉勤奋、吃苦耐劳。

八、驻场员工形象规定:

(一)着装规定。

1、统一穿工作服,配戴工作证,服装整齐、干净。要求举止文明、大方得体,精神抖擞。

2、女工穿统一黑色熊猫鞋,男工穿黑色皮鞋,不得戴饰物。

3、禁止披衣敞怀,挽袖,卷裤腿,戴歪帽,穿拖鞋或赤脚。

(二)形象规定。

1、经常注意检查和保持仪表整洁。

2、男工不准留长发,蓄胡子,留长指甲,头发不得长过耳、遮住眼睛。

3、工作中应精神振作,姿态良好,不得伸懒腰,将手插入口袋中,工作中不得吃零食、吸烟,相互间不准勾肩、搭背。

4、工作中不准哼歌、吹口哨、听(收)录音机、看书报,工作中不得大声喧哗、叫喊、争吵。

5、爱护公共卫生,不得随地吐痰、丢杂物、纸团,不挖耳、抠鼻孔。

6、做到微笑服务,对他人友善、热诚,同事间应团结友爱、互相帮助,严格遵守公司规定的文明礼貌用语。

九、驻场员工考核措施及标准(草案)。

(一)每人月工资中的200元作浮动。

(二)每月对员工的工作质量、劳动态度、劳动纪律进行考核。

(三)以考核结果来计算得分。将整个工地员工的各自得分汇总为总得分,将整个工地员工各自抽出200元工资汇总为浮动工资总额,将浮动工资总额除以总得分得出每分分值,再以每位员工的各自得分乘以分值得出应得浮动工资额。

说明:a、每月要公布每位员工得分(基本分为100分/每位)。

b、每月由于总分不同所以分值亦不同。

c、每月五号前各工地要将每位员工实得工资数上报公司,便于财务部造册发工资。

d、各工地要制定明确的奖罚条例及奖罚标准并公布于众。

(四)奖罚标准的制定。

1、奖罚员工的内容主要分为:工作质量、劳动态度、劳动纪律等三大部分。

2、三大部分中工作质量占60分,劳动态度占15分,劳动纪律占25分。

3、处罚员工扣分时以上述各项的总分数为限度进行扣罚。

4、奖励员工加分时亦明确各项加分数量,但无数量限制。

5、各工地制定明确合理的奖罚标准。

6、奖罚标准要以工作质量、劳动态度、劳动纪律三个大项来分别制定,要制定得准确、合理、公平。

7、每月最后一天由各工地领班统计汇总各员工得分情况并于下月初(2号前)向员工公布。

8、各工地领班根据各位员工的得分情况及当月分值,计算好每位员工应得浮动工资金额及工资总额并汇总好,于下月五号前报公司财务部,便于财务部制表发放工资。

9、各工地的统计上报数一定要准确,否则会影响工资的准时发放。

a大市场清洁员工月考核标准(草案)。

项目考核内容。

扣分标准。

仪容仪表。

1、未按规定佩带员工证(工号牌)扣2分。

2、男员工头发盖过耳部,留胡子,女员工披头散发扣2分。

3、不着工作服扣2分。

4、穿破烂的工作服影响仪容扣2分。

5、工作服卷裤(袖),敞胸,背手,将手放入裤袋行走扣2分。

劳动纪律。

1、迟到,早退扣2-10分。

2、无故旷工一天扣20分并扣三天工资。

3、不请假外出一次扣10分。

4、打架扣30分至警告、开除。

5、诽谤或侮辱他人扣15分至警告、开除。

6、在岗时或禁烟区吸烟或吃东西扣10分。

8、擅离工作岗位扣5分。

9、上岗时睡觉扣10分,打瞌睡扣5分。

10、私带亲友到工作区聊天扣8分。

11、拾遗不报扣5-30分至警告、开除。

12、偷拿公司或他人物品扣20分并立即开除。

15、其他违纪行为扣5-20分至警告、开除。

劳动态度。

1、未认真履行岗位职责的每项扣2分。

2、不遵守操作规程造成影响和损失的(300元以下)每次扣20分并赔偿损失。

3、不遵守操作规程造成严重影响和损失的(300元以上)赔偿损失并开除。

7、工作中造成客人及其他人员不满扣10分。

8、工作间物品摆放零乱,周围有烟头、纸屑扣5分。

9、发现违章情况不采取措施,不及时报告未造成大的损失扣15分。

10、发现违章情况不采取措施,不及时报告造成严重的损失赔偿损失并开除。

12、对有突出表现的员工可由各工地主管对照扣分标准给予相应奖分。

项目考核内容。

扣分标准。

1、工作质量。

广场车场地面应无明显垃圾杂物不达标扣2-10分。

2、地毯应无积尘,无明显污渍不达标扣2-10分。

3、玻璃、镜应无积尘及手印,无明显污渍,光亮透明不达标扣2-5分。

4、指示牌应无积尘、无污渍不达标扣5-10分。

5、天花板应无积尘、无蜘蛛网不达标扣5-10分。

6、墙身应无积尘,无污渍;墙角无蜘蛛网不达标扣2-5分。

7、装饰设施应无积尘、无渍不达标扣2-5分。

8、大厅服务台及接待室、台面应无积尘、无污渍不达标扣2-5分。

9、花盆应无尘、无污渍不达标扣2-5分。

10、喷水池池基应无明显污渍不达标扣2-5分。

11、外围绿化带地面无明显垃圾杂物不达标扣2-5分。

12、门、门框、门楣应无积尘不达标扣2-5分。

13、消防设施应无积尘不达标扣2-5分。

14、地脚线应无积尘不达标扣2-5分。

15、卫生间应无明显污渍不达标扣2-10分。

写字楼物业服务方案

为规范小区管理,为业主提供优质的物业管理服务,我公司将采取一系列的管理措施,确保小区品质。

物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针,坚持“以人为本”的服务管理念,对小区物业实施科学的管理、提供优质的服务,并在现有管理经验及管理资源的基础上,不断调整更新,导入先进的管理理念,使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准(并高于此标准),确保业主及使用人综合满意率达到90%以上。

为实现即定管理目标,追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益,在物业管理过程中将始终把握以下原则:

(一)服务第一、管理从严的原则。

“服务第一”是物业管理的宗旨,因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念,从业主及使用人的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的'保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻,建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则。

在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主使用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求,通过服务中心对小区实施专业化的管理,同时努力争取业主及使用人的支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守业主公约,共同创建文明的办公环境。

(三)物管为主、多种经营的原则。

在搞好日常管理和常规服务的同时,从物业的实际出发,开展一系列服务性的多种经营,既满足广大业主及使用人的不同需求,又增强物业公司的造血功能,增加经济积累,以利于更好地为业主及使用人服务。

(二)成立物业服务中心,配备专业管理人员,实施专业化管理;。

(六)依照市场化、企业化的运作方式,提供全方位服务,开展多元化经营。

物业服务方案

为进一步加强和规范我市住宅小区物业管理工作,着力解决我市物业管理工作中的重点和难点问题,提升物业服务质量和管理水平,促进物业管理工作长效健康发展,营造文明和谐的居住环境。根据市委、市政府工作部署和《蚌埠市人民政府印发关于进一步加强物业管理工作意见的通知》(蚌政秘〔2016〕76号),结合我市实际,制定本实施方案。

以“条块结合、属地管理、权力下放、重心下移”为原则,围绕实现“居住安全、卫生整洁、环境优美、舒适方便、文明和谐”物业管理目标,在巩固创城成果的基础上,着力抓好业主委员会、物业企业、停车管理、社区和物业用房四个方面的规范工作,促进我市物业管理长效机制的建立。

通过专项行动,规范业主委员会的成立和运行;实现业主委员会或环境与物业管理委员会覆盖率达100%;实现物业服务内容规范、收费标准规范、公示内容规范;实现物业管理小区内停车秩序规范、地下车库验收和使用规范、停车位出租和出售规范;实现社区和物业服务用房的交付与使用规范;实现执法进小区。

(一)规范业主委员会。

专项行动中业主委员会的成立与运行要在区政府(管委会)监督下统一组织,有序开展。街道(社区)全面负责辖区内物业管理小区业主委员会的成立和监管工作。

一是未成立业主委员会的小区,街道(社区)要制定有序成立业主委员会的工作方案,切实发挥组织、指导作用。要由符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。

二是已成立业主委员会的小区,要增选符合条件的社区居委会成员通过法定程序兼任业主委员会成员。同时对已入选业主委员会委员、候补委员的业主,街道(社区)要严格按照《蚌埠市业主大会和业主委员会指导规则》(蚌物办〔2016〕13号),复核其资格,如不符合,应及时取消其资格,并重新补选或改选。

三是不具备成立业主委员会的住宅小区,由社区居委会成立的环境与物业管理委员会代行使业主委员会职责,并由社区居委会主任担任环境与物业管理委员会主任。环境与物业管理委员会要建立由社区居委会、业主代表、社区民警、物业服务企业项目负责人及其他相关职能部门共同参与小区事务管理的工作机制。

四是规范业主委员会的运行。业主委员会要依据《安徽省物业管理条例》,召开业主大会定期会议和临时会议;要制定周接待制度;要建立业主投诉受理、分办、反馈、评价机制;至少每半年组织一次物业企业、业主见面商谈会。业主委员会的决定必须经社区居委会研究同意后,方可公布、实施。

(二)规范物业服务标准。

针对我市物业管理工作实际,编制《蚌埠市住宅区物业服务标准明细表》(详见附件1)。根据不同物业服务等级,对物业服务人员、公示内容、收费标准、客户服务、房屋共用部位管理、共用设施设备管理、公共秩序管理、卫生环境管理、绿化与园林小品等方面分类确定标准。

(三)规范小区及周边停车秩序。

通过专项行动,有效解决物业管理小区及周边停车秩序问题,解决地下停车位使用、临时停车位划线、人防工程占用等突出矛盾,实现交通执法进小区。

一是规范地上停车秩序。公安和住建部门负责规范小区周边道路及人行道停车秩序,指导小区内车辆规范停放、临时停车划线。对小区内发生的车辆堵占消防通道、车库门、绿化带等公共区域的违法违规行为,经物业服务企业劝阻、社区居委会协调、社区民警劝导无效后,由辖区公安派出所进行处罚。对小区周边道路临时停车位分时段收取临时停车费用。

二是规范地下停车位的使用。各区政府(管委会)全面摸底排查,列出未出售停车位清单。凡是地下停车位,开发企业应优先向业主出租或出售。提倡地上停车位费用高于地下停车位。对不具备使用功能的地下停车位,应由开发企业进行维修,恢复使用功能;无法联系到开发企业的,由各区政府(管委会)组织修缮,恢复使用功能。

三是全面排查物业管理区域内的人防工程使用管理情况。人防部门对已交付住宅小区中未竣工验收的人防工程,责令房地产开发企业在专项行动结束前完成竣工验收,恢复平时使用功能;对违规使用的,责令其限期整改,确保业主能够正常使用。

(四)规范社区和物业服务用房移交、使用。

一是已交付使用的小区。对社区和物业用房的移交和使用情况,由各区政府(管委会)全面开展摸排、清理,违规占用或使用的要恢复其功能。

二是未交付的小区。社区用房由房地产开发企业向街道(社区)移交,物业用房由房地产开发企业向物业服务企业移交,完善手续后,规划部门方可组织规划验收。

三是物业服务用房所有权属于全体业主,未经业主大会同意,业主委员会和物业服务企业不得改变物业服务用房的用途。

(一) 动员部署阶段(2019年5月)。

市住房城乡建设局:组织召开各区政府(管委会)和物业服务行业协会动员大会;各区政府(管委会)组织本行政区域内动员大会;物业服务行业协会组织全市物业服务行业动员大会,宣传贯彻《关于开展规范物业管理专项行动的实施方案》。

各区政府(管委会):结合单位实际,做好辖区内专项行动组织宣传工作。制定专项行动实施方案,列出问题清单,物业服务住宅小区项目清单;符合成立业主大会和业主委员会成立条件的住宅项目清单;已成立的业主大会和业主委员会清单;住宅小区停车位清单;人防工程管理使用清单;社区用房和物业用房交付使用情况清单。于5月25日前上报市住房城乡建设局。

市广播电视台、蚌埠日报社等新闻媒体:做好专项行动宣传舆论工作。

房地产开发企业:要积极配合相关单位做好地下空间和社区用房、物业服务用房的验收、交付、整改工作。

市物业服务行业协会:以“为业主服务、为政府服务、为企业服务”为宗旨,充分发挥桥梁纽带作用,制定相关贯彻细则,加强行业自律,规范从业行为,促进诚信经营,督促物业服务企业依约服务、履职尽责。

物业服务企业:要切实制定本单位的专项行动方案或实施细则,建立考核制度,落实责任人,并在物业管理区域内做好宣传工作,动员广大业主支持、参与活动。

(二)组织实施阶段(2019年6月—8月)。

市住房城乡建设局:负责统筹协调,严密组织实施,督导各区政府(管委会)按规定时限完成目标任务。建立周调度、月通报机制,专项行动结束后,进行总结考核排名。

各区政府(管委会):作为落实专项行动的主体,要严格按照方案开展工作,并认真开展自查,建立问题清单,严密组织整改。努力实现业主委员会、环境和物业管理委员会规范成立及覆盖率达标,各类管理规范有序,物业管理水平显著提升。

市发展改革委:负责按照“质价相符、公平合理”原则,以物业服务标准核定收费标准;建立收费价格动态调整机制;制定并公布停车位出租、出售的参考价。

市人防办:负责指导各区政府(管委会)规范人防工程管理使用;督导各区政府(管委会)人防办开展自查、建立清单、组织竣工验收、恢复使用功能,开展督查通报、进行违法行为处罚等。

房地产开发企业:针对活动内容中涉及的地下空间、社区用房和物业服务用房存在的问题进行自查,列出问题清单,报至辖区房地产主管部门,按专项行动要求限期整改,并接受区政府(管委会)的监督和指导。

物业服务企业:对照专项行动内容进行自查,并将自查报告和问题清单报至辖区物业主管部门,按专项行动要求限期整改,并接受辖区政府(管委会)的监督和指导。

(三)总结考评阶段(2019年9月)。

1.开展自评(9月1日至20日)。各区政府(管委会)对活动开展情况进行小结,对未完成整改的房地产开发企业或物业服务企业进行通报批评并规定整改时限。未完成整改前,取消其参加辖区范围内招投标活动和评先评优资格,并记入企业诚信档案。各单位自查情况报告于9月20日前报市住房城乡建设局。

2.总结考评(9月21日至30日)。市住房城乡建设局成立考评组,对各区政府(管委会)专项行动开展情况进行目标考核,印发通报。对在此次活动中的先进单位、优秀企业、优秀项目进行表彰,对工作开展不力的单位进行通报批评。

针对优秀企业,会同市公共资源局,将表彰结果列入其在本市范围内招投标加分项,两年内有效;对存在问题的企业,未完成整改前,取消其参加本市范围内招投标活动和评先评优资格,并记入企业诚信档案。

(一)建立机构,加强领导。成立市规范物业管理专项行动领导小组(详见附件2),负责专项行动的统一部署,研究解决重大问题。领导小组办公室设在市住房城乡建设局,负责专项行动的统筹调度、统计上报、检查考评。各成员单位要成立相应组织机构,协同推进各项工作。

(二)周密部署,督查推进。各有关单位要加强统筹谋划,广泛发动、精心组织,确保活动取得实效。市目标考核部门将完成情况纳入对各区政府(管委会)的年度考核目标。市文明办将专项行动进展情况纳入文明创建工作调度、考核体系,形成周调度、月考评的督查考核工作机制,保障专项行动顺利实施(详见附件3)。

(三)注重宣传,营造氛围。各有关单位要加大对专项行动的宣传力度,充分利用电视、广播、报纸、互联网等媒体,采取多种形式、多种手段,开展针对性宣传活动;要注重发动街道办事处、乡(镇)政府、社区居委会和广大业主积极参与,努力营造浓厚氛围。

物业服务方案

物业服务品质提升方案为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施:

2、在公示各小区设总经理会见业主日,收听业主的问题,解答业主疑惑。

1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位,并开门服务指引客户进入营销中心。

2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务,使用干布替客户鞋面擦净擦干。

1、秩序:

a.秩序大门岗坐岗改为站岗;

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章,配警棍、对讲机进行巡逻,

c.秩序队员例队进行交接班;

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记;

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;

f.在大门设秩序服务,针对业主需求及时实施帮助(帮助业主。

拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。

2、客服:

a.实行站立式服务和普通话服务;

b.代为业主收信件和包裹登,电话通知或送上门;

3、工程:

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务;

b.对业主报修实行15分钟上门服务,每周日开展减免有偿服务活动日;

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况;d.建立设备档案卡挂设备上;

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、保洁:

a.改垃圾处理一次为每日两次;

b.雨天一小时后积水清扫;

c.每周一次电梯消毒;

d.延长卫生服务时间,从7:00-----20:00时;

e.提供有偿家政保洁服务;

5、绿化:

a.补种草坪内人行便道,恢复绿化;

b.补种部份秋冬季;

物业服务策划方案

“xx佳园”位于福厦路、环城西路与205国道交汇处,总建筑面积约2万平方米,小区以多层住宅为主,配有较高价值的店面,其中a区、b区占据交通“黄金点”,交通便捷,银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全,是居家置业的理想物业。美丽的社区,更需要“阳光物业”这样较耐心、细致、负责任的物业公司去用心呵护。

根据xx佳园的实况,我司确定xx佳园物业为中高档管理。其服务标准如下:

(一)建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。

(二)定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改。满意率达95%以上。

(三)建立落实维修制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%。

(四)每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

(五)物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。

(六)常规性公共服务。

1、房屋管理及维修养护。

(1)栋号、楼层、房号等标志明显,设立引路方向平面图。

(2)物业外观完好、整洁、外墙无脱落,无乱贴、乱涂、乱画现象。

(3)空调安装统一。

2、共用设备管理,保证设备与机房环境整洁,设备良好,定期保养无事故隐患。

(1)供电系统。保证正常供电,停电提前1天通知用户,备用应急发电机可随时起用。接地电阻每3年检测1次。

(2)弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。

(3)消防系统。24小时值班;设备设施齐全、完好无损,可随时起用;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。

(4)给排水系统。每半年清洗水池1次,保证水质符合国家标准;水池、水泵周围清洁卫生,无二次污染;停水提前1天通知;消防泵每月进行1次操作,每年进行1次全面检查;排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生;遇有事故,维修人员在20分钟内到达现场抢修,并无长时间停水;制有应急处理方案。

3、共用设施管理。共用配套服务设施完好,道路、楼道等公共照明完好,道路通畅,路面平坦。

4、保安及车辆管理。

(1)专业保安队伍,24小时值班及巡逻,保安文明执勤,言语规范,处理突发事件。

(2)出入车辆有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行。

(3)车辆出入管理严格,有登记。

(4)停车场停放整齐,场地整洁。

(5)危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

(6)联系群众,搞好群防群治。

(7)在公安派出所指导下搞好治安管理。

5、环境卫生管理。做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

(1)环卫设施完备。

(2)实行标准化清扫保洁。

(3)垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀。

(4)共用部位保持清洁,无乱贴、乱画现象,大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净,共用场地无纸屑、烟头等废弃物。

(5)做好环卫宣传工作,提高人的清洁卫生意识。

6、绿化管理。

(1)绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。

(2)花草树木修剪整齐美观,无病虫害,无折损。

(3)绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

(4)绿化完好率达到95%以上。

7、室内装饰装修管理(二次装修)。全过程监控,保证房屋的整体性,抗震性和结构安全。

(1)受理本小区二次装修咨询与审批。

(2)所有装修人员到管理处办理出入证。

8、房屋租售管理。

(1)督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。

(2)配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查,并登记在册,确保小区的生活安全。

9、社区文化。

(1)设立学习宣传园地,开展健康向上的活动。

(2)制有居民精神文明建设公约。

(3)配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。

(4)业主满意率95%以上。

(七)针对性的专项服务(代理业务)。

1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、搬家等。

2、提供空房代管、房屋中介等服务。

3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。

4、提供维修服务并做到小修不过夜,中修三天完成。

5、安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。

“对物业进行严格管理,为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念,规范化管理,贴心服务,铸造品牌物业公司的信誉与形象。

(一)标准化管理。

物业管理涉及面广,一般住用户对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解,业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理,使本公司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢,在内部管理上自律、制度上创新,以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标,使开发商放心、业主满意、公司信誉度得到提高。

(二)沟通服务至上。

组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质,具备这项素质,工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无;反之,则误会重重,隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。为此,本公司专门设置业主联络处,通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题(合理要求)、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式,发展与业主的良好关系。同时,鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务,公司要求管理人员亲力亲为,实行走动式管理,亲临服务一线,直接了解业主需求,认真负责,讲道德,重诚实,对业主有求必应,保证服务质量。凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题,我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰,有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉,并按物业管理的规范要求登记下来,书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

(三)缔造亲善的社区文化。

创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此,本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化,与业主共建共荣、友好相处、相互信任,主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外,业主或员工的难处是否关系到本人,都要热心助人、温善相待,主动构架良好的人际关系,为小区、为业主、为自己、为这个物欲横流的社会开辟一方文明的净土。

(一)人员设置。

根据所确定的管理档次及实地考察,按物业管理面积2万平方米计算,本公司“xx佳园”管理处拟设置工作人员11人。

职位人数负责内容。

管理入主任兼业主联络处主任1人负责总体工作安排、业主沟通。

工程人员1人负责设备、设施维修、保养。

车管员/收银员2人停车场管理、出纳、收费。

保洁绿化人员1人负责保洁绿化。

保安人员6人负责岗亭、车辆出入、巡逻。

注:财务人员由总公司兼任。

(二)综合效益简要分析。

xx佳园综合管理费及维修金收费标准可为(以上收费标准仅供参考,最后的收费标准以物价局批复标准收费):

管理费维修金。

多层住宅0。50元/平方米·月0。20元/平方米·月。

商场1。50元/平方米·月0。25元/平方米·月。

地上车位40元/位·月。

地下车位60元/位·月。

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念,从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

(一)前期准备。

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究,了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况,结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前二个月开始筹建物业管理队伍,进行人员选拔、培训,针对项目特点制定各项管理规定及工作流程,拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议;进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估,妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1内部机构的设置与拟定人员编制。

2。物业管理人员的选聘和培训。

开展管理工作前3个月。培训内容为:专业管理概念,紧急应变的处置,业主及用户投诉的处理,特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3。规章制度制定。

1)、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体,编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2)、制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定,各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

(二)物业管理的启动。

1。物业的接管验收。

1)、产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

2)、技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)。

2。入伙管理。

1)、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册,明确入伙验收手续、收费标准,签署“业主公约”,礼貌、热忱接待业主,主动解释有关疑问;签订物业管理委托合同、业主公约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;向用户发放《用户须知》、《用户手册》;配合用户搬迁,应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的'安全工作,合理协调保安人员值班、巡逻,适当增加保安力量。

2)、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中,系统了解业主相关资料,建立顾客档案,界定每个产权人拥有产权的范围和比例,建立产权备案制度,为今后顺利管理打好基础。

3。二次装修施工全过程监控。

二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质,因此,为了保证楼房长期正常使用,公司将依《厦门市住宅区物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《厦门市建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《厦门市物业管理服务收费办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时,管理处将采取必要的安全防护和消防措施,保障作业人员和相邻居民的安全,控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害,减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定,接受管理处管理,留宿施工人员由业主或代理人书面担保,防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理,消除消防隐患;二次装修与入住并存期间,加强安全防范重点宣传,有针对性地采取措施,确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放,严禁投入下水道,确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制,限定二次装修施工时间或进行噪声隔离,限度降低对周边居民正常生活及工作的影响,控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏,严禁任意动用消防设施,使其正常运行。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观,不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物,尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工,以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线,须进行防水处理,以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口,以防止二次装修土头、杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后,由装修户通知管理处工程部对工程进行验收,出具竣工验收单并办理相关手续。

(三)完善的日常物业管理服务。

a、安全保卫系统。

1、总体安全环境管理。

在社区四周、车床进出口、社区出入口,电梯轿厢内设置闭路监控系统,建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统,对突发安全事件及时解决,依法办事。

培训专业保安巡查员队伍,保安巡查员统一着装、佩戴明显标志,文明值勤,言语规范,认真负责,对社区进行24小时值班及巡逻,制定详尽巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记,控制楼宇内流动人员数量,防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统,遇有突发事态,可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施,如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理。

租户的社区角色不同,人员流动性大,社会背景、身份也极为复杂,因此,出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手,对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理。

楼宇停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐,机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路,确保道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理。

记录全面的事件日志,针对事故多发地加强巡逻及监控,消灭安全隐患。

b、设备设施维护系统。

1。房屋管理与维修养护。

主出入口设楼宇平面示意图,幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查外墙,发现破损及时修补,确保房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一,冷凝水集中收集;设立小告示板,开展与业主交流,及时通报相关事项。

2。共用设备管理。

本公司设备保养与维修,一是以预防为主,坚持日常保养与计划维修并重,使设备始终处于良好状态;二是对房屋设备做到“三好”,“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主,同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。

1)给排水设备管理。

管理目标:细心保养,确保给排水设备、阀门、管道工作正常,无跑冒滴漏,方便住用户生活。

供水设备(包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养,确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施,无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准;对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次,无二次污染,保存二次供水卫生许可证、水质化验单;停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施,确保排水、排污管理通畅,无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2)供电设备管理。

供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度,及时排除故障;每天检查供电线路,确保正常供电,道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次,每月细查一次,半年大检修一次),并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班,无关人员禁止入内;建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电,更应挂牌;操作及检验时,必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常,使用电流的变化情况,高峰用电时的电流数值,三相电流是否平衡,对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固,箱内器件是否完好无损,各闸具的接头有无松动,操作是否灵活,刀刃及接点有无烧伤,导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好,各类绝缘导线的绝缘是否老化,各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效,接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好,有无虚脱或腐蚀,各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象,管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

3)弱电设备管理。

每天对门禁对讲系统进行维修保养,确保故障能及时排除。

4)消防管理。

消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全,完好无损,可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度,每周一次检查消防系统设施设备,每月全部检查一次,及时发现并消除火灾安全隐患,确保消防设施齐全、完好,标识完整,可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好,紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;建立义务x,制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习,增强应急技能、提高业主消防意识。

c、环境保结系统。

环境卫生管理的目的是净化环境,给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理,即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准:垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁。

范围工作内容频次标准备注。

楼道1收垃圾,洗垃圾桶2次/天无遗留物、臭味。

2扫地板及楼梯1次/天无杂物,无积水。

3冲洗楼梯1次/周无杂物,无积水。

4擦公寓口信报箱1次/天无灰尘,无手印。

5擦电梯2次/天无灰尘,无手印。

6擦公共防盗门1次/周无灰尘。

7擦楼梯扶手1次/周无灰尘。

8擦公共天花板1次/周无灰尘、蜘蛛丝。

9擦消火栓1次/月无灰尘。

10擦窗户2次/月无灰尘。

道路1路面循环清扫无杂物。

2路边绿地2次/天无杂物。

3水泵结合器1次/周无灰尘。

4路灯柱1次/周无灰尘。

绿地清理2次/天无灰尘、枯叶。

2、四害消灭。

在楼道、道路、绿地等公共区域,每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂,二次消灭蚊子、苍蝇,配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

d、绿化维护系统。

制定绿化管理标准,定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项目措施标准。

绿化浇水浇水(依气候变化)浇足浇透。

草皮修剪(按季节进行)草皮美观平整。

杂草清除(每周一次)确保基本无杂草。

防虫病虫害防治(一年2次)无病虫害。

养护施肥(一年4次)绿化生长旺盛。

乔灌木修剪造型一年4次。

e、共用设施管理系统。

制定共用设施管理标准,对业主的共用设施:篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法,定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目,借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理,并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值,为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

f、社区文化活动组织系统。

1、社区文化建设。

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里,特别是节日,如春节、中秋节等,管理处腾出活动空间,与社区居委员会一道,组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动,使住用户拥有一份归属感;各项活动事先计划,争取政府有关部门支持,并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设,提倡高雅的社区文化。

2、便民服务。

“不出社区门,照样过日子”是本公司服务的一项重要目标,当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时,全公司员工都能够有求必应地提供服务,主动为住户排忧解难,积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1)、日常服务。

设置业主联络处、服务专线,开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所,不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修,还要求公司员工必须热情相待,及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录,定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊,邮件报刊代收代发。

2)、特约服务。

(一)我公司一旦接受委托进行物业管理,保安、环境卫生等关系小区基本生活秩序的工作立即入场开展,各项接管工作一周内完成,以保障小区业主的切身利益。

(二)为了高效完成接管工作,公司领导成立以陈副总经理为首的接管验收小组(具9年物业管理工作经验)。成员包括2名工程师、1名会计师。

物业服务方案

物业管理作为一种服务性行业,所提供的就是优质服务。因此,物业管理应当建立以服务为主要的企业文化和加强与业主的沟通等,只有提高了业主的满意度,才能相应提高市场占有率,物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。

物管企业为了保持竞争力,必须时刻关注物业管理过程中的服务满意度问题,及时纠正解决,尽可能提高服务的质量。提高满意度的方法应建立在保证物业管理企业、给业主提供服务的基础知识。

在物业管理企业,优秀的员工应该具备处理问题的脑子的灵活和对业主的宽容、根据情况不同而适时改变一些方法。对于物业管理企业而言,应当不定时组织公司员工培训,提高员工自身素质。

企业文化是企业在成长过程中逐渐形成的企业价值观或行为,企业文化是公司的重要组成部分。是约束企业员工行为的准则,企业的价值理念要真正赋予员工一定的自主权,而不是为服务而服务。假如员工由衷地以业主利益至上,则会提供一流的服务。

由于业主对服务结果的预期会自我判别,所以物业应加强对业主的了解和沟通。通过用户资料的登记,了解每位用户的基本情况,如年龄、个性、职业和教育程度等情况,然后将住户情况分成若干类,针对不同的业主类型,事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工,这样必然会减少与住户在接触时的磨擦;物业还需通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式,让业主了解物业管理相关法规等。

小区的环境是业主天天生活的地方,物业需要定时修建花草树木,栽培一些有益身体的花草,夏天做好防暑除蚊虫的工作,对花草的安全定期检查,以防蛇鼠。小区垃圾及时处理,以防发生恶臭,影响业主心情。

目前全国物业投诉不断,物业公司还需努力改善自身服务,努力改变业主态度,做好自己的本职工作。以上就是我们做的关于顾客满意度意义方面的调查,提前对顾客满意度做好了解就更加有利于掌握市场的需求。

物业服务方案商业

5.1资料档案..................................................................................................................55.2人员出入管理..........................................................................................................55.3宠物控制..................................................................................................................55.4车辆管理..................................................................................................................55.5货物装卸管理..........................................................................................................55.6监控管理..................................................................................................................55.7巡逻管理..................................................................................................................65.8清场管理..................................................................................................................65.9大型活动保障服务..................................................................................................65.10消防管理................................................................................................................65.11应急管理................................................................................................................7错误!未定义书签。

ii。

商业物业管理服务规范基础管理。

1.3.1物业服务企业必须具有独立的法人资格,并依法取得物业服务资质。1.3.2服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。1.3.3根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4制定完备的内部管理制度,并有具体的落实措施和考核办法。内容包括:

1.3.5按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2客户服务。

2.1进驻和离场。

2.1.1商户进驻时,服务人员应按规定程序及时受理:

——结清前期物业管理费用。——提供服务手册,指引商户填写和提供进场资料,讲解商场管理规章,并建立商户档案。——提供水电气空调等服务,与商户确认有关读数。——门匙交收。

2.1.2商户离场时,服务人员应按规定程序及时受理:

2.2.1配合业主方受理租户装修施工的申请,审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额,从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟(气)、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2对装修材料、风格、道具的选用,按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3涉及到特殊经营的业态,必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4装修申请批准后,受理施工登记,核查特种作业人员的操作证,签订施工管理协议和消防安全责任书,发放施工许可证明。

2.2.5装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6受业主方委托,对装修施工现场以下内容进行监管:

——施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运;——施工人员的进出、现场管理,应主动控制营业期间施工人员的频繁出入;——施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离,噪音、异味、粉尘的控制,应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工;;——临时供电、供水和升降等设备的使用;——现场灭火器材的配置。动用明火,易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续;——建筑物本体和设施设备的保护;——制止违章搭建与占用行为。

2.2.7配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收,监督租户限期整改发现的问题。

2.3.1全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2报修15分钟内到场,小修项目24小时内修复(预约修理除外),急修项目限时修复:如须说明维修责任或收费标准的,应予以说明。

2.4.1文明礼貌,主动热情,耐心周到,规范使用礼貌用语,做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.5.1服务意见征询。

2.6.1每年不少于一次组织客户活动。3环境管理3.1室外区域。

3.1.1建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好,无违章设摊、搭建、堆放等现象,保持环境整洁。

3.1.2对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查,遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅,步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫,其附属设施保持完好。

3.1.4绿化养护要求应符合相关的规定,使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5环境照明应符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求,户外供电设施、用电设备,定期进行安全检查和维护。

3.2.1保持室内通风良好,温度适宜,空气质量宜符合gb/t18883《室内空气质量标准》。3.2.2空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒,在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4生活饮用水水质应符合gb5749《生活饮用水卫生标准》的规定,二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求,协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7化学危险品的贮存应符合gb15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.3.1委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3绿地布局合理,根据不同类型植物的生长特点,合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象;并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4建立完整的绿化设施资料档案,绿地布局资料齐全,公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5绿地无纸屑、烟头等杂物,绿化盆景巡回保洁,室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘;每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6花草树木长势良好,无病虫害,无斑秃。

3.3.7乔灌木成活率达98%以上,按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8草皮生长旺盛,每月修剪不少于一次,高度保持3-5厘米。

3.3.9花坛地被植物生长良好,开花整齐,植物覆盖率98%以上,美观大方,与周围植物配置协调;室外花卉生长良好,花卉配置合理,造型美观,及时清理枯枝残叶。

3.3.10室内摆设植物生长良好,长期保持叶面清洁光泽,无枯叶,花盆干净,底盆定期清理,适度淋水,施肥,及时更换养护,盆栽插花美观大方。

3.3.11春夏季每月至少杀虫1次;秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12逢重大节日,根据辖区实际情况结合业主/使用人需求,合理进行绿化装饰布置。3.3.13根据业主/使用人需求,提供有偿的绿化养护服务,公示服务项目及收费价格。

3.3.14台风季节做好防台风措施,合理修建、加固防护设施,特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝,及时扶正树木;高空修剪树枝时,有安全防护措施,确保操作安全。4房屋及设施设备管理4.1基本要求4.1.1建立设施设备档案及设备台帐,设施设备管理制度健全,流程规范,责任人明确;根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2按照国家相关规范及公司vi系统要求设置各类公共设施设备标识;保持完整统一规范。4.1.3严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业单位/部门负责的除外),记录齐全。

4.1.4对共用设施设备定期组织巡查,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划,向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。4.1.5高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6各设备房及设备有明显警示标识,房内配置专用灭火器,做好防鼠防虫害措施,严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁,无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8各设备房通风良好,照明充足,温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9各设备表面干净、整洁,保持本色,无积尘、无污迹。

4.2.1制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度,相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2重点连接部位(插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关),每月不少于一次安排测量温度,并做好记录存档。

4.2.3高压工具集中摆放整齐,按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内,摆放整齐。

4.2.5发电机每月安排不少于2次的空载运行,运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟),每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动,转电时间不超过设计要求(参考时间为10秒);手动转电,全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图,接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌,注明电缆型号、用途、编号;插接母线设置编号、用途,注明走向;所有配电箱按使用功能进行了编号,总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7制定合理的节电措施,不断优化,减小能耗,低压补偿功率因素保持在0.90以上;配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8计划性的停电情况,应提前通知业主/使用人;故障停电情况,接报后5分钟内到位处理,视需要以口头或书面形式告知业主/使用人,均须做好应急准备。

4.3.1编制设备设施的维护保养计划及中大修计划,使用维修资金预算的,应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2房屋及附属设施维护要求:

——每半年检查一次屋顶防水层,发现气鼓、开裂、缺损时及时修复;——保持道路路面平整、无破损、无积水,侧石平直无缺损;——休闲椅、景观小品保持原有面貌,安全使用。

4.3.4对共用设备进行维护保养时,应尽量降低对营业环境的影响。

5.1资料档案。

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2人员出入管理。

5.2.1劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.4.1停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识,公示收费标准和管理规定。

5.4.2停车场(库)通往商场的入口处,宜张贴车库平面图,标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶,维护正常的交通秩序。消防车进入前,应对车辆采取紧急疏散,保持路线畅通。

5.4.5指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位,及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5货物装卸管理。

5.5.1货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2维护货物装卸区域的正常秩序:

5.6.1监控室门上有明显警示标志;室内无杂物堆放;每天清扫一次。

5.6.2监控室环境应符合系统设备运行要求,定期进行检查和检测,确保监控系统功能正常,保证通讯系统畅通(铃响三声内及时接听)。

5.6.3监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料,有特殊要求的应复制备份,查阅应经授权人核准。

5.6.4接到报警信息后,应及时对现场进行核实并记录,发生紧急或异常情况时,应报告并启动相应预案。

5.6.5对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.7.1按商业物业的特点,设定巡逻路线,明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次,至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备,并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备,应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为,关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3巡逻中发现异常情况时应及时处理:

——违章占用通道等有碍安全的行为;——消费者的违规行为和危险举动;——可疑人员;——设施损坏或设备异常。

5.8.1确定清场路线,不留死角和盲区。

5.8.2引导消费者及租户按指定路线离场,需要留场的租户工作人员,应事先办理相关手续。5.8.3要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关;保险库(箱)、橱柜上锁,无遗留钥匙;商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4人员离场后,对清场区域进行复查,重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.9.1商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动,应配合业主方编制秩序维护保障方案,内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可,制定灭火和应急疏散预案并组织演练,明确消防安全责任分工,确定消防安全管理人员,保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效,保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认,必要时进行区域临时封闭。

5.9.4活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护,发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5监控室对活动现场进行实时监控,与现场保持通讯畅通。5.10消防管理。

5.10.1建立健全消防管理防火安全责任制,按物业服务人员的30%组建志愿消防队,每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%,有记录;单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证,重点工种人员每年接受消防培训不少于两次,并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度,建立防火管理档案。

5.10.3火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态,每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测,确保完好有效。检测记录应当完整准确,存档备查。

5.10.4定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查,确保完好。5.10.5除有特别注明外,每季度组织一次全面的消防安全检查,并保持检查记录,检查内容应包括:

5.11.1根据商业物业的特点,应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2常见的突发事件包括:

——停电、停水;——溢水、水浸;——燃气、燃油泄漏;——火警、火灾;——电梯困人、自动扶梯逆行;——盗窃、斗殴等治安事件;——人群拥挤、踩踏;——突发疾病、意外伤亡;——车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3定期开展应急预案的培训及演练,保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4突发事件发生时应立即启动应急预案,迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散,应当至少留存30日备查。

物业服务策划方案

为达到业主的要求和期望,遵照物业服务的目标任务,以真诚、友善、高效、精致的服务精神及科学规范、务实细致、安全文明、精益求精的质量目标,切实做好县长途汽车站物业服务工作,获得业主与旅客的满意,特制定县长途汽车站物业服务方案。

认真学习物业服务知识,掌握物业服务技能,树立物业服务意识,加强物业服务工作,实现一流物业服务水平,为县长途汽车站营造清洁、安全、舒适的工作环境。

通过细致、周到、真诚、高质量的工作,优化县长途汽车站物业服务,打造凸显精细服务特色,逐步形成“规范化、常态化、特色化”运作,推动物业服务工作向规模化、现代化方向发展。

(一)清洁服务。

1、汽车站大厅、通道保洁每日打扫2次,拖洗干净;每日收集垃圾;每日用干净的抹布擦抹墙面、防火门、消防栓、指示牌等公共设施;墙面、天花板每月除尘1次;每周擦1次门窗玻璃。做到地面洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;房屋顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无灰尘,地面干净无杂物、污迹,有光亮;所有玻璃、门窗等要保持明亮、干净。

2、共用卫生间每日保洁2次,做到:通风换气;冲洗洁具;清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干净地面。要求室内无明显臭味、便池洁净基本无黄渍;地面基本洁净。

3、道路每日保洁2次,保持道路干净、无浮尘、无杂物、无油污,无积水、积雪、污渍、泥沙;雨雪天气及时清扫路面,确保无积水、积雪。

4、绿化带每日保洁2次,清除绿化带、草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾,目视基本无杂物、无污渍、无垃圾。

(二)水电服务。

水电是汽车站正常工作和生活秩序必不可少的物质条件,水电支出是汽车站财务的一项重要费用,必须千方百计减少这两项支出和浪费,合理和科学用水用电。一是加强宣传,提高节约意识,要珍惜汽车站财产,爱护一切水电设施,不浪费一滴水、一度电。二是加强水电管理,杜绝浪费。设立水电专职管理人员,对全站用水用电情况进行管理,每日巡视水电设施和使用情况,确保大家节约用水用电,杜绝常流水、长明灯等“跑、冒、滴、漏”现象的发生。三是提高水电管理人员责任性与技术水平,在做好正常供电供水工作的同时,加强能效分析、节能挖潜、节能监管等全方位管理工作。

(三)安全服务。

汽车站的安全防卫工作是物业服务的重中之重,要建立健全严格的出入管理制度,增加巡逻次数,二十四小时安全监控,恶劣天气加强门窗巡查等一系列积极有效的防范手段,加强安全管理力度。在实际安全服务中,采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,彻底维护汽车站的公共秩序,防止和制止任何危及或影响汽车站安全的行为。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施,并及时通知值班保安就地处理。

(四)消防服务。

汽车站规模大、功能多、设备复杂、人流频繁,为防范火灾,做好消防服务,与物业员工签定消防责任书,明确消防安全责任人,积极宣传消防基本知识,帮助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能,二十四小消防监控,定期进行消防设施的检查和保养,定期进行消防联合演练,人防与机防有效结合,确保汽车站消防安全。

超越业主和旅客期望,追求细致与完美,提供清洁、安全、和谐、舒适的工作环境。树立“以人为本”的服务理念,明确物业服务主要任务:一是服务、二是服务、三还是服务。做到安全第一、质量为重。遵循“严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确”的工作原则,实现品质服务、超值服务、创新服务。

一流的物业必需一流的管理,要加强对员工队伍管理与培训,按照实际物业服务需要,设置岗位,配备人员,开展业务培训,全面提高业务素质;在具体物业服务工作中,制定岗位职责,做到责、权、利分明;加强员工思想作风建设,树立全心全意服务的观念和物业的品牌意识;对物业服务工作进行业绩考核,优胜劣汰。

物业服务方案

为规范机关物业管理,依法依规经营国有资产,最大限度地提高物业效益,特制定本管理方案。

在办党委和行政的领导下,成立市行管办物业管理工作组,全权负责物业管理工作的组织和实施。具体工作由办公室和财务科负责。

按照党和政府的相关政策,对行管办所有物业实行公开招租、租赁经营。

1、切实加强对国有资产的管理,确保国有资产不流失、不损坏。

2、机关负责物业主体结构的养护和维修,负责水电表前管线的协调管理。

3、物业所属地面、下水道、化粪池、卷闸门、门窗、水电表后管线及其他附属设施等皆以现有状况实行租赁,租赁后其保养和维护概由承租人负责,如有损坏应恢复原状。

4、水电费总表与各分表差额(损耗)均摊,由相关承租人负责。

5、承租人必须依法经营,严禁利用租赁房屋从事非法经营活动,尤其是经营易燃和爆炸性物资,一经发现及时报有关执法部门查处。

6、加强生产安全管理,定期排查,经常督促承租户注意火灾隐患,杜绝安全事故的发生。

7、租赁期间,因周边关系产生的一切影响概由承租人自主协商处理。

8、承租方因经营装修或悬挂广告牌等,必须征得租赁房产所有权机关的同意,不能改变主体结构,新添固定设施或装修待合同期满后来修去丢的原则,无偿交机关所有。

1、租赁期限:租赁合同原则上一年一签,经营特种行业(如餐饮等),承租期可适当延长,但最长不得超过三年。租金要根据市场行情调整涨跌。

2、合同保证金:承租人必须交纳年租金总额的50%,即相当于半年租金作为承租履约保证金,合同期满,若无违约行为,保证金无息退还,翌年续租转为翌年保证金。

3、租金:租金标准随行就市,参照同地段同房质的租赁价格,公开、公平、公正对外招租。租金交纳每年分两次交清:一年一签的,签订合同时一次性交纳半年租金,当年6月份交清下半年租金;对特殊行业如餐饮等超长承租的必须在年末12月份内交纳翌年上半年的租金,未按要求及时交纳租金的无条件解除合同。

4、因政策需要,如规划需要、机构改革等不可抗力造成无法继续租赁的,自然终止所签合同,机关不承担任何赔偿责任。

1、所有物业管理由市行业管理办公室物业管理工作组负责全权管理,由行办办公室具体负责实施。

2、物业管理费由物业领导小组按财务规定负责存取。

3、物业管理费在缴纳国家相关税费后,由物业管理工作组根据行办的实际需要负责开支,审批程序是:物业管理工作组办公室负责经办签字,副组长负责审核,组长一支笔审批。

1、物业管理工作组要定期开会,研究物业管理方面的相关事宜,集体决定解决物业管理中的问题。

2、如遇承租人不按期交纳租金或租赁间发生突发事件,物业管理工作组负责处理。

3、所有租金与水电费分别收取。

4、依法依规管理租金,按政策照章纳税。

物业服务方案

为贯彻“创新·突破——搭建高质量的物业管理运营平台”工作总则,推进精细化管理,提升物业服务品质,加大项目管理服务亮点工作的延伸与推广,结合公司的实际情况,以精细化的现场服务为理念,强化客户服务细节,促进各岗位人员对客服务意识,体现企业服务宗旨与服务理念,分享管理服务经验,推动企业文化的宣传。

为了使业主拥有一个优美的居住环境,有效的规避管理风险,提升园区整体服务品质,公司大胆创新,大胆突破,以品质促服务,以服务促经营,整合资源,利用资源,为公司未来的发展奠定坚实的基础。

(二)服务范围。

别墅区南北岸,小高层。

集中力量解决业主反映的突出问题为主线,自觉自省推动现场服务品质提升。

(四)服务提升实施措施。

1.推行“贴心”服务模式。

(1)关爱老人,温情送暖。

为弘扬中华民族尊老爱幼的传统美德,体现对老人、儿童等特殊人群的关爱,物业公司将不定期对园区内60岁以上老人进行走访慰问,关注老人状况,帮忙照顾。将重要岗位负责人联系方式告知需特殊照顾人员,业主遇到不可抗拒的突发状况,物业人员将第一时间赶往家中,尽最大能力帮助解决问题。

(2)社区文化活动。

为了增进邻里之间的相互了解,促进园区祥和,安全,每周末18点至20点由安全事务部负责人在小高层集中放映电影,电影题材以正面,积极向上为主,业主甄选的电影题材为辅。

(3)解决业主需求。

a)20xx年园区业主使用井水生活,虽然不需要花钱消费,但从长远考虑,解决自来水供应更为妥当,本年度协调自来水公司对园区供应市政自来水。

b)园区共有14户业主在购房后安装了壁挂炉,因种种原因无法使用,业主急需解决壁挂炉的问题,物业公司多次协调燃气公司,同意解决业主壁挂炉的事宜,本年度需解决完毕。

c)园区居住的业主,因孩子在西营城中心学校上学,暂时没有校车,来回接送较为不便,物业公司联合开发商积极与相关单位进行沟通协商,确定校车在小高层门口作为终点站,学生开学时解决。

d)园区住户采购物品极为不便,物业公司联系周边商户,并开通微信群,由业主在微信群里下单,商户送至小区,对不便下楼的业主,由物业人员送至家中。

(4)倡导助人为乐。

倡导各级员工竭尽所能帮助业主解决困难,主动与业主沟通,了解业主所需,公司制定助人为乐的奖励机制,因员工积极帮助业主解决困难的,给公司品牌打造贡献力量的员工给予一定的经济奖励。目前,已奖励安全维护员一名,奖励金额200元。

(5)强化沟通协调,促遗留问题的解决。

自业主房屋交付之日起,部分业主家中漏水严重,不同程度的给业主带来了经济损失,导致业主拒缴物业管理费,经与开发商沟通协商,实事求是的给予业主经济补偿,并维修漏水问题,年度内解决完毕。

2.园林绿化的规划。

对园区杂草进行强力消杀,别墅区主道路两侧种植花草,空置房前种植菜及草籽,对园区进行平整,增加树木,形成园区一片绿的景象,具体播种楼号为e1-e4南院,e9栋、e14栋、e18栋、e22栋、e26栋南北院。

(五)服务提升完成时间节点。

于20xx年10月份之前全部完成。

(六)服务提升预期达到的效果。

业主满意率达到90%以上,得到业主对物业服务的高度赞扬与肯定。

(七)服务提升相关责任人。

客户事务部负责人,安全事务部负责人。

(一)管理目的。

规范内部管理,促进人文、环境秩序的健康发展,提升员工全面素质,形成取长补短,互帮互助的长效机制。

(二)管理范围。

适用于公司内部管控。

(三)管理方式。

有效的挖掘问题,解决问题。

(四)实施管控措施。

1.制度的制定。

a)制定了《20xx年规范管理奖惩制度》,促进管理的提升。

b)平衡积分卡中明确现场督导检查和考核办法,督导工作记录准确率达98%(含),督导工作记录准确率未达到98%,每项扣0.5分。部门负责人未按时对现场管理情况检查,每次扣0.5分,以记录和现场照片为依据。

c)完善薪酬机制,以定级定档区分工资级别,真正起到利益分配公平、公正,让能者多劳,多劳多得。

d)完善招聘晋升机制,以内部提拔为主,成立面试小组,内部/外部员工以同类的方式录用,实施笔试、面试、复试、录用的流程,切实将合适的人放在合适的位置。

2.作业文件的修订。

各部门于20xx年03月01日正式实施定稿版的作业文件,作业文件格式与内容进行了创新、突破,增加管理目标指标,以百分比进行核算考核。

3.监控检查调整。

职能部门的监控检查与指导频次进行了统一,人事行政部、财务部由每半年调整为每季度对项目开展一次监控检查,形成了对项目检查统一,核分统一,奖励统一的模式,促进对职能部门管理步调一致。

4.装修现场管控。

a)制定《集中装修期管理方案》,明确责权利,加大对装修现场的管控。

b)做好公共区域的成品保护,对地面、扶手、电梯、墙角做好防护,避免损坏。

c)做好人员的出入管控,加大装修现场检查督导,规避安全风险。

5.团队建设。

a)调整组织机构,有效推动工作进程。

物业管理部各专业部门无专业经理,项目无执行总经理,3月份对工程维修部、客户事务部、安全事务部负责人进行了晋升,主持专业部门工作;加大对执行总经理的招聘,完善项目组织架构,提升工作效率。

b)促培训,提能力。

人事行政部深入基层进行调研,针对性的开发培训课件,培员工所需,让培训真正能够起到推动公司人才梯队搭建,为公司培养所需人才,为社会培养有用人才。

(五)完成时间。

于20xx年6月份之前全部完成。

(六)预期达到的管理效果。

促进管理有序,公司健康发展,规避管理疏漏。

(七)管理相关责任人。

各部门负责人。

(一)经验目的。

通过经营创新与突破,拓展多种经营渠道,搭建高质量服务平台,解决业主所需,业主所急,增加经营收益。

(二)经验范围。

适用于公司管辖区域。

(三)经营方式。

分工明确,确定责任人,合理下达经营任务,能够通过努力完成指标任务。

(四)经营实施措施。

1.聘用临时工,减少人力成本。

结合当地人员招聘情况及公司经营情况,对关键岗位实施正式员工录用,对其他岗位员工采取临时工聘用制,以减少人力成本的支出。

2.种植蔬菜,增加收入。

在空置别墅区小院种植蔬菜,位置e35-e38栋之间。种植品种初步定为黄瓜、西红柿、辣椒、茄子、豆角、大葱、韭菜、葡萄、草莓。在果蔬成熟后将采用社区文化活动形式告知业主前来采收,物业管理部定期进行买卖,不仅提升了物业服务形象、使业主享受田园时光,同时促进邻里关系的和谐,更增加经营创收。

3.开发多种经营项目,开创良好局面。

a)本年度开展电梯广告、充电桩、房屋租赁业务,提升多种经营指数。

b)便民服务站。

逐步对零散业务进行整合,设置便民服务站,促进桶装水、快递、售货机业务的发展,为方便业户生活及增加经营收入奠定基础。

c)开展有偿服务。

结合当地实际情况,制定有偿服务标准,于20xx年03月01日起实施,此项服务得到了广大业主的认可,减轻了业主的经济成本。

4.促进交房率,增加物业收费率。

本年度协调地产对别墅区及小高层未交房业主加大收房力度,增加回款,充斥现金流,确保公司平稳运营。

(五)经营完成时间节点。

于20xx年11月份之前全部完成。

(六)经营预期达到的效果。

全面完成经营指标任务,通过经营创新,搭建社区服务平台。

(七)经营相关责任人。

公司各部门负责人。

(一)标准化建设目的。

为了确保物业保值增值,设备设施良好运行,提高设备使用寿命,避免设备安全事故发生,有效推进标准化建设的落地。

(二)标准化实施范围。

适用于公司管辖范围机房标准化建设。

(三)标准化建设方式。

机房标准化建设所需材料由员工自筹,机房内贴砖、粉刷墙面,刷漆等所有工序由工程维修部员工自行作业,预计节省成本15万左右。

(四)标准化实施措施。

1.建立标准化机房建设。

小高层地下室生活水泵房及一个电梯机房。

2.小高层排水沟雨篦子改造。

将原有树脂雨篦子改造成铁质的雨篦子,有效规避了易碎现象,原材料在工地进行收集。

3.树坑改造。

对现有树坑进行重新整治,树坑内铺设鹅暖石或相同色的石头,起到保护树木及美化环境的作用。

4.绿化边角整治。

防止小高层及别墅区绿化边角被人为踩踏,造成绿化枯死及斑秃现象,使用木桩或石砖进行铺设,方便业主行走。

(五)标准化建设完成时间。

于20xx年9月份之前全部完成。

(六)标准化建设预期达到的效果。

园区整体的视觉效果凸显,给住户带来自然美的享受。

(七)标准化实施相关责任人。

工程维修部负责人,客户事务部负责人,品质管理部负责人,安全事务部负责人。

结语。

20xx年注定是不平凡的一年,公司必将围绕着“创新与突破”的经营、服务、管理理念,在布满荆棘的道路上,发挥别样的风采。

物业服务策划方案

物业管理作为一种服务性很强的职业,要想把这个工作做好,就必须把服务质量提高上去,为响应公司对服务提出新的服务要求:对业主没有一个“不”字,对服务没有一个“等”字,高标准服务质量,要求在二0一0年下半年服务有新的突破,制订本方案。

1、服务含义:

a、微笑待客。

b、精通业务上的工作。

c、对客户态度亲切友善。

d、视每一位业主(客户)为特殊和重要的大人物。

e、邀请每一位业主(客户)再次光临。

f、营造温馨的服务环境。

g、用眼神表达对业主(客户)的关心。

2、为什么要做好服务。

1)、服务的衡量标准衡量我们服务的唯一标准是业主(客户)是否满意。为了让业主满意我们的服务,我们应树立以下观念:

a、没有业主就没有我们存在的价值,让客户满意是我们存在的目的。

b、我们是一家软件技术服务公司,为业主提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

c、业主永远是第一位的,永远都是对的,每一位业主(住户)都是重要人物,每一次服务都是重要时刻。

2)、对我们工作的不足表示不满的业主才是真正的业主。

a、对我们工作的不足表示不满,这说明业主对我们有信心,如果解决了,对我们改进工作是个机会。

b、有抱怨,这说明业主关心我们;要是没有业主反映了,这就说明业主对我们寒心了。

3)、对业主负责到底,让业主百分之百满意对业主应负责到底,不能打半点折扣,解决问题不能只解决一半。

1、实实在在承诺,诚心诚意服务(对业主没有一个”不”字,对服务没有一个“等”字)。

2、说到的就得一定做到,做不到的就绝对不说,应该上门服务的就必须上门。

3、在业主面前不说不该说的话,服务禁用语:

a、非职权范围能解决的问题,绝不能说:“我们不管”。

b、对于房屋质量问题报修、投诉,绝不能说:“跟我们没关系”。

c、自己不能解决的问题,绝不能说:“没办法解决”。

d、业主发表自己的意见和看法时,绝不能说:“随便”。

e、业主咨询的问题自己无法确定时,绝不能说:“不清楚”,“不知道”。

f、对业主提出报修问题,绝不能说:“等一会”,“没时间”,“不行”

1、客服岗位基本要求:实行首位责任制,首位接待负责落实处理,处理不了及时上报。

1)、有规范的岗位责任制度。

2)、建立住户档案,将项目部档案及移交给的各种资料保存完好。

3)、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。

4)、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,急修半小时内到场,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。

5)、根据业主需要,提供物业服务合同之外的专项服务和特约服务,公示专项服务项目和收费价格,业主需要特约服务的内容和价格由双方约定执行。

6)、按有关规定公布物业服务内容与收费标准。

7)、每半年至少一次征询业主对物业服务的意见。

2、客服服务、工作规程及标准:

1)、客服人员仪容仪表:岗位形象总体要求:仪容雅洁大方,仪态规矩端庄;态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,神情安详,不卑不亢。

衣领,发型常规大方;女士提倡化淡妆,长发应束起;外表整洁、得体,表情自然大方。

(2)上班期间按规定的穿着方式,着统一配发的制服及相应配饰,整套穿着;夏季女士着裙装时,须着浅色长筒袜,袜子不得有破洞;着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

(3)上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物;不染彩发;女士不在指甲上涂、浓妆艳抹,不用气味浓烈的芳香化妆品;不佩戴过多首饰、饰物。

(4)上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服;统一制服不可随意搭配;服装不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁;不可翻卷袖口;制服外不显露个人琐碎物品,衣袋不得多装物品,以免显得服装不整齐;皮鞋不钉金属掌;禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

2)、言行举止:

(1)言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力,保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢,指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切,不卑不亢。

(2)禁止有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋,双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放,两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望,不与人争执,不当面餐饮、化妆,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

(3)接待或与客户道别应起身迎送,双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏,未知姓氏前,称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;客户来时问好,走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题,接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方道别。

(4)接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好,xx物业”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁,若对方电话找人,应先回答“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗?”,不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位,应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”,不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束,待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁,如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

(5)上门走访或上门与业主接洽,应先致电业主,按约定时间上门。若不需要进入住户室内的,可1人前往;若需要进入住户室内的,原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次,等待回应,若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后,应先作自我介绍:“打扰了,我是御溪物业客服部的×××(名字)。今天来拜访您是关于××事,希望您能给予支持”,得到同意,方可继续走回访工作或进入室内,就相关主题问询对方意见和建议,并做好记录。如果对方不愿意,不可强行闯入。若住户家中无人,须记录访问时间,必要时以恰当方式留下便条。

(6)上班前尽快换好制服、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务;通话、交谈压低音量,不影响他人;工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊;手机铃声、对讲机音量适中,使用人能听见即可;个人手机不设置怪异铃声;下班后关闭自用电脑、电器电源,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作,做好班后清理工作,与接班人员完成交接手续后方可下班。

3)、来访接待:

对于来访业主热情主动的接待,实行站立、微笑服务,严格按照客服各项接待工作流程接待,合理安排员工接待工作,不得让业主办理手续时等待接待。

认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区,应请客户办理物品放行申请,客服部开《物品出门条》,客户持《物品出门条》经秩管门岗核对无误后出小区。

4)、来电接待:

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题,对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话,应请对方稍等,请对口人员接听。

(1)、接听投诉电话应保持平和的心态,同情、理解、专心的倾听,避免向业主表露情绪,避免与业主纠缠以往的不快,避免向业主陈述公司内部的运作细节,对由于我们的工作或服务质量问题给业主所带来的不便及不满,给予真诚的道歉,严禁推脱责任。

(2)、业主对于房屋质量问题、相关设施及配套设施不到位提出投诉时,应认真做好记录,并就有关未解决的问题进行解答,同时尽快向被投诉相关单位核实具体情况,并及时将处理意见反馈给用户。

(3)、业主对于服务质量提出投诉时,应认真做好记录,并逐级汇总反馈给项目部。

5)、报修接待:

对于业主报修、投诉及遗留问题,尽量做到亲临现场验证核实,对于处理情况及时跟踪回访,向业主及时反馈处理信息,不得等业主向我们二次反映问题。

(1)、日常报修:

c、维修完毕,工程部人员反单后,客服部根据工程维修情况及时回访,每月进行汇总、统计。

(2)、保修期内报修:

b、根据报修内容,和业主预约维修时间,联系施工单位及时维修;

c、维修完毕,通知工程部人员前去验证,客服部根据维修情况进行回访。

(3)、公共区域维修:

b、根据报修内容,填写《工程维修单》,及时通知工程部人员携单及时维修服务。

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